時間：2025年3月13日

主題：“3·15”國際消費者權益日新聞發布會

地點：南通市新聞發布中心

發布人：

市市場監督管理局局長、市消費者協會會長 徐加明

市中級人民法院副院長 劉碧波

市公安局副局長 郭玉家

市文化廣電和旅游局副局長 張曉霞

市市場監管局副局長、市消費者協會副會長 范耀輝

主持人：市政府新聞辦專職副主任 繆小娟

圖文實錄：

繆小娟：

各位媒體朋友、同志們：

后天就是第43個“3·15”國際消費者權益日，今年權益日的主題是“共筑滿意消費”。過去一年，南通市消費環境建設和消費者權益保護工作始終堅持以人民為中心，聚焦產品品質升級、市場環境優化、消費維權效能提升推出了一系列創新舉措。

今天，我們邀請到市市場監督管理局局長，市消費者協會會長徐加明，市中級人民法院副院長劉碧波、市公安局副局長郭玉家、市文化廣電和旅游局副局長張曉霞，市市場監管局副局長、市消費者協會副會長范耀輝，向大家通報我市消費環境建設及消費維權能力提升相關工作情況。

首先，請市市場監管局徐局長介紹一下南通市市場監管局發揮市場監管職責，落實市委、市政府促進消費總體部署要求，保護消費者權益總體情況。

徐加明：

各位新聞媒體的朋友，各位市民代表，各位同志：

大家上午好！首先，我代表市市場監督管理局、市消費者協會，對大家長期以來給予我們的關心、幫助和支持表示最誠摯的感謝。根據發布會的議程安排，由我向大家通報我市消費者權益保護情況。

一、2024年全市消費者權益保護重點工作情況

2024年，全市市場監管系統堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，聚焦市委、市政府促消費工作部署，緊扣激發消費活力，著力健全消費者權益全鏈條保護體系，全力營造稱心、放心、舒心的消費環境，消費便利度、舒適度、滿意度持續提升。

（一）拓展消費供給，努力讓群眾稱心消費。一年來，我們積極順應市民群眾消費需求的新變化，不斷提高供給質量，讓更多南通“好產品”“好服務”走進千家萬戶。一是推動質量創新。推進產業鏈供應鏈質量聯動提升，全年新培育16家AAA級、18家AA級省質量信用企業和37個“江蘇精品”產品（服務）。實施“三同”提質行動，助力內外貿易質量標準、認證認可、檢驗檢測相銜接，誠信經營、質量過硬的優秀企業群體不斷壯大，為市民稱心消費提供了堅實的質量供給。二是推動品質煥新。制定《關于加快“南通家紡”品牌建設的實施方案》，“南通家紡”獲省區域品牌培育和保護項目立項，11家企業獲“南通精品家紡”認證，更多符合高標準、新工藝的家紡產品走進市民家中。在江蘇省第四屆伴手禮評選活動中，我市2件商品獲評“江蘇優選好禮”，1件商品獲評“江蘇特色好禮”，這些承載著江海文化的匠心之作，既讓市民走親訪友時更有格調，也讓八方游客能把南通故事帶回家。三是推動以舊換新。結合重要節點、重要活動，走進商超、企業、社區等場所，開展標準牽引消費品以舊換新宣傳，對家電能效水效、使用年限、健康規范等標準進行解讀宣貫，讓消費者能更清晰地了解產品性能，選購到更加節能、安全、優質的產品。

（二）優化消費秩序，努力讓群眾放心消費。一是筑牢食藥安全防線。聚焦“一老一小”，對全市1213家學校食堂、290家養老機構食堂進行全面體檢，閉環整改問題3435個，立案66起。發布《南通市學校食堂規范管理》《南通市農村集體聚餐規范化管理》2個地方標準。實施零售藥店藥械妝融合監管，全年累計檢查零售藥店、醫療機構、醫療器械經營企業等重點單位超1萬家次。食品安全評價性抽檢合格率穩定在99%以上，藥品抽檢合格率99.6%，化妝品抽檢合格率98%。二是強化產品質量監管。對近年來抽檢問題發現率高、市民投訴多的工業產品，實施靶向監督抽查，全市產品質量抽查合格率連續九年保持在90%以上。如，我們開展了電動自行車用鋰離子電池質量安全“百日攻堅”行動，排查安全隱患971個。再比如，我們聚焦全市21類重點領域工業產品以及食用PVC保鮮膜、家紡、機動車兒童乘員約束系統和電子門鎖，靶向監督抽查3099批次，完成檢驗2885批次，問題發現率9.2%，努力將質量安全網織進百姓生活的“關鍵小事”。三是維護市場公平正義。開展“企業高質量發展，群眾高品質生活”守護行動，重點查處消費欺詐、計量作弊、無底線營銷等問題，查辦案件539件，發布典型案例4批24件。持續開展民生領域“鐵拳”行動，重點查處食品“兩超一非”、以假充真、以次充好、民生價格等問題，查辦案件1693件。組織開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執法行動，以“打假、處劣、治虛”為核心，查辦案件55件。2024年有17個案件入選省級及以上典型案例。

（三）強化消費維權，努力讓群眾舒心消費。一是糾紛調解便捷高效。強化12315與12345熱線雙向暢連，健全“市、縣、分局”12315應急響應處置機制，實現“全市域投訴舉報全天候受理、應急處置24小時響應”，全年受理投訴舉報22.6萬件，為消費者挽回損失3200萬元。我們以100%按時辦結率兌現服務承諾，用75.39%調解成功率搭建信任橋梁，憑97%群眾滿意度筑牢民生口碑，12315效能評價連續多年位居全省第一方陣，消費者在“投訴有門、維權有果”中真切感受到消費維權有依靠、可信賴。二是維權觸角持續延伸。我們從消費者體驗出發，構建起立體化維權服務網絡，全市12315維權站點走進社區、超市、商場、企業、學校等1200余個市民生活圈；260余家企業開通在線糾紛調解通道，消費者動動手指就能化解矛盾；100個消費維權直通站和60余個體驗站，不僅實現消費者快速維權，還能參與服務監督。建成4家消費者權益保護承諾單位聯盟，將消費糾紛化解在源頭。我們努力讓消費者“后悔權”更有保障，去年以來，全市新增線下無理由退貨承諾單位7268家，現有承諾單位累計超1.2萬家，承諾范圍從日用百貨到保健食品，讓消費者消費無后顧之憂。三是聯動協同有力有效。積極構建以市局為處置核心，10個縣（市、區）局上下聯動，法院、公安、商務、文廣旅、教育、城管、交通、行業協會等N家重點單位橫向協同的“1+10+N”一體化聯動指揮體系，建立健全消費糾紛多元化解、商品房買賣合同糾紛聯動化解等工作機制，發布銀行業和保險業行業服務公約，積極推廣線上調解、司法確認的“一站式”服務，以“部門圍著群眾轉”的機制創新，讓消費者感受到維權服務既有力度更有溫度。

二、2025年全市消費者權益保護工作安排

今年是“十四五”規劃收官之年，也是進一步全面深化改革的關鍵之年。我們將在市委、市政府堅強領導下，認真落實《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，突出“共筑滿意消費”年主題，著力營造誠信、公平、便捷、安全的消費環境，大力提升消費者權益保護工作質效，全力打造“通‘消’無憂”滿意消費品牌，助推南通建設長三角新興消費目的地。

（一）著力構建“南通好物”全域全時全齡版圖，豐富“質量無憂”消費供給。深入實施“增品種”、“提品質”、“創品牌”行動，不斷提升實物消費質量和服務消費水平。一是標準引領增品種。聚力標準研制引領“好供給”，積極組織我市企事業單位在重點消費品領域牽頭或參與研制相關國家標準5項以上、省地方標準和團體標準4項以上。助力繁榮九類服務消費，圍繞創造更多新興消費場景，加快構建和完善相關服務業標準化體系，提升服務標準供給水平。二是質量驅動提品質。圍繞高端紡織、高端裝備等產業鏈，有效發揮質量基礎設施效能，加快產業鏈供應鏈質量聯動提升，打造更多的南通“好產品”“好家紡”。實施制造業卓越質量工程，聚焦我市產業集聚、產地集中、市場占有率高、質量問題突出的消費品，開展質量安全隱患排查治理，提升消費品品質。三是標桿示范創品牌。統籌推進我市名品、名企、名匠、名園的培育打造，通過標桿示范效應引領品牌發展。支持鼓勵企業爭創馳名商標、地理標志產品、江蘇精品、南通精品家紡等各類質量品牌，提升質量品牌建設內生動力，打造南通品牌集群，叫響“好產品 南通造”名片。

（二）全面深化無理由退貨，營造“退貨無憂”消費體驗。無理由退貨是提振消費信心的重要支撐。日前，《售后服務 無理由退貨服務規范》國家標準已正式發布，將于今年5月1日正式實施。我們將以此為契機，加快推動全域深化無理由退貨擴量提質，打造南通“優品放心購 退貨無理由”消費體驗和品牌。一是營造“自愿退”的濃厚氛圍。以“政府倡導、企業自愿，承諾即受約束”為原則，引導更多商家參與無理由退貨，擴大商家覆蓋面及商品種類，力爭今年底實現2萬家商戶加入。優先推動中國馳名商標、國家地理標志產品（商標）、各級質量獎企業產品、江蘇精品、南通精品家紡、中華老字號等商家參與公開承諾，實現地方特色產品品牌商家承諾全覆蓋。二是提供“便捷退”的多元選擇。在現有的“購物商店現場退”“消費爭議調處退”基礎上，拓展更多退貨途徑。目前，“通暢退”無理由退貨服務平臺已上線試運行，消費者可在線發起退貨申請，實現“線上退”。同時，我們還將探索“先行退”模式，構建商戶自建、商圈組建、政府籌建三級資金體系，對符合條件的消費者實施退貨“先行墊付”；開展“滿意消費長三角”跨江融合行動，引導大型商貿流通企業參與長三角地區異地退換貨，實現異地異店退貨、廠商一體化處置。三是構建“保障退”的服務網絡。加快線下實體店無理由退貨服務站建設，依托消費維權直通站，在旅游景區游客中心、志愿服務驛站、大型商超、南通名品館、家紡市場等重點場所建設線下實體店無理由退貨服務站60個、退貨寄存點40個。四是打造網店商店“一體退”的聯動格局。加大對本地網絡交易平臺的行政指導，開展常態化監測監管，引導其建立健全平臺內經營者首問和賠償先付制度，督促其依法履行線上七日無理由退貨義務，依法懲處不履行義務的商家。

（三）不斷提升“五優”服務，完善“維權無憂”消費保障。發揮“市監+消協”的互補優勢，全面推廣消費維權“五優”工作法。一是暢通渠道優接訴。打造12315直通，12345轉辦，“市事通”專線、來信來訪、APP自錄、基層站點等N種方式為輔助的“1+1+N”民聲訴求服務平臺，確保群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。二是即時響應優調處。打造以市局為核心，10個縣（市、區）協同聯動、99個分局（消協）為支撐的“1+10+99”三級快處機制和消費維權直通站、無理由退貨服務站、ODR企業三位一體響應體系，確保群眾訴求“即接即辦、件件閉環”。三是融合戰隊優共治。構建與商務、文旅、教育等部門的“一體化處置體系”，與公安、法院、檢察院等機關的“行刑銜接作戰體系”，與司法、仲裁、律協等機構的“司法保障共享體系”，確保消費維權“力量融合、全域共治”。四是強化指導優自律。充分發揮行業組織的橋梁作用和全社會監督作用，常態化開展普法宣傳、消費提示，持續濃厚誠信經營、理性消費的社會氛圍。五是規范執法優守護。深入開展“企業高質量發展、群眾高品質生活”守護行動，緊盯企業、群眾身邊的關鍵小事，打擊制假售假、商業欺詐、消費侵權等違法行為，全面營造公平有序的市場環境。

各位朋友，民生無小事，守護消費者權益就是守護百姓幸福，就是守護民心所向。南通市市場監管局將始終堅持“為民監管”，有求必應、有諾必踐，以實干實績實效增強群眾獲得感、幸福感、安全感。也歡迎各位朋友和廣大市民參與、理解、支持和監督，謝謝大家！

繆小娟：

謝謝徐局長！

下面，我們請市市場監管局副局長、市消費者協會副會長范耀輝代表市消費者協會，通報我市2024年消費維權典型案例。

范耀輝：

2024年，南通市消費者協會在市委、市政府的堅強領導下，在市市場監管局和各有關部門的大力支持下，緊緊圍繞“綜合統籌擴大內需和改善民生”，以高度的政治責任感、務實的工作作風，用心用情保護消費者合法權益，進一步形成了“協會驅動、部門聯動、商戶促動、社會互動”的協同共治格局。

今年，市消協征集了全市56件消費維權案例，聚焦民生安全、旅游服務、預付卡糾紛、網絡消費等群眾關切領域，確定了“2024年南通市消費維權十大典型案例”，體現了市消協堅決捍衛消費者合法權益、維護消費市場秩序的鮮明導向。我們希望通過以案釋法、以案促改，推動經營者誠信自律，引導消費者理性維權，為優化消費環境、提振消費信心提供法治保障和實踐范例。現將“2024年南通市消費維權十大典型案例”公布如下：

案例一：制假黑鏈噬民生公安亮劍護萬家——南通市公安機關打擊假冒斷路器危害民生安全案

案例二：漏購門票陷寒滯文旅速調護權益——南通市文廣旅局調解旅行社漏購門票致游客滯留案

案例三：醫療美容致損害依法調解護權益——南通市衛健部門調解醫療美容糾紛案

案例四：閉店拒退預付卡異地履約護權益——南通市體育局調解攀巖館預付卡履約糾紛案

案例五：作弊“揩油”終現形誠信“加油”穩前行——南通市市場監管部門查處某加油站破壞加油機計量準確度案

案例六：維修再壞拒擔責規范追責退費明——南通市汽車行業協會調解發動機維修責任爭議案

案例七：虛假宣傳引糾紛律師助力獲賠償——市律協支持消費者訴美容院虛假宣傳塑身衣欺詐案

案例八：算法殺熟遭亮劍退差立規護公平——通州區消協調解電商平臺“大數據殺熟”價格歧視案

案例九：老人購物遭拒退臺賬溯源護權益——啟東市消協調解老年人羊奶粉退貨爭議案

案例十：代碼頻現引糾紛消協協調促和解——崇川區消協調解汽車智能駕駛系統維修糾紛

繆小娟：

謝謝范局長！

接下來，我們進入提問環節。有問題提問的記者請舉手示意，提問的時候請報一下所代表的新聞機構。

記者一：

南通法院2025年在維護消費者權益方面，有哪些新的工作舉措和重點方向？

劉碧波：

消費者是市場的重要參與者，也是經濟持續健康發展的推動者。加強消費者權益保護，對于規范市場秩序、提升消費者信心和服務保障雙循環戰略具有重要意義。2025年，全市兩級法院將持續踐行以人民為中心的發展思想，維護消費者權益，凈化市場環境，促進消費安全，與相關部門協力共筑滿意消費。

一是依法公正處理消費糾紛案件，倡導誠信經營。兩級法院將一如既往堅持司法為民和公正司法，公正高效地審理好每一起消費糾紛案件，旗幟鮮明地制裁每一個制售假冒偽劣商品行為，加大經營者違法成本，把重典治亂落到實處，切實維護市場秩序和社會誠信。準確適用懲罰性賠償等特殊保護制度，嚴厲整治消費欺詐、預付式消費“套路”等問題，依法保障消費者合法權益，為提振消費提供司法保障。

二是持續深化實施多元化解機制，形成調處合力。市中院將進一步加強與市司法局、市市場監督管理局、市消協等各部門的溝通聯絡，定期開展聯席會議，健全信息互通、糾紛快速響應和聯合處置機制建設，形成解決消費糾紛的整體合力。進一步健全調解、仲裁、訴訟等途徑的有機銜接，搭建線上、線下一體化解紛平臺，加強委托調解、特邀調解與司法確認力度，實現消費糾紛的快速解決和多元化解。

三是重點研究消費領域爭議問題，推進制度保障。市中院將堅持問題導向，細化消費維權、公益訴訟工作細則，為增強消費者維權的針對性和有效性提供法律指引，統一裁判尺度，回應審判實踐需要。深入調研分析當前消費糾紛的新特點、新趨勢，妥善處理好消費者與經營者之間的利益保護邊界，促進維護消費者權益與繁榮消費新業態新模式相互賦能、一體推進，為營造法治、健康、綠色消費環境提供有力司法服務和保障。

四是充分發揮裁判示范引領作用，加大司法宣傳。利用好“3·15國際消費者權益保護日”的良好契機開展法治宣傳，通過用鮮活的事例向公眾傳遞司法裁判理念和社會主義核心價值觀，促進消費者理性、合法、適度維權，引導經營者誠實、守信、規范經營，為推動我市構建公平、公正的市場環境作出法院應有的貢獻與擔當。

記者二：

針對當前人民群眾普遍關心的銷售假冒偽劣的行為，公安機關是怎么做的？

郭玉家：

感謝這位記者的提問。制售假冒偽劣商品類犯罪直接影響人民群眾的安全感，一直是公安機關打擊思路的重點。全市公安機關充分發揮職能作用，主動作為，綜合施策，部署開展了系列打擊制售假劣商品犯罪專項行動，以“零容忍”的態度依法嚴懲各類制售假犯罪。2024年，共偵辦各類制售假劣商品案件187起，抓獲犯罪嫌疑人503人，搗毀制售假窩點47處，移送起訴482人，有力打擊了制售假冒偽劣違法犯罪多發態勢。

針對當前人民群眾普遍關注的銷售假冒偽劣商品問題，公安機關采取以下綜合治理措施：

一是聚焦民生熱點常態打。持續開展“昆侖”“清患”等專項行動，嚴厲打擊食品藥品、家紡日用、五金汽配、燃氣具、品牌商品等民生領域制假售假行為，先后破獲“3·11”假酒案、“3·19”假藥案、“5·26”假冒品牌水杯案等一系列關乎民生的大案要案，全力保障人民群眾的餐桌安全與生命健康安全。

二是錨定大要案件全鏈打。堅持“打源頭、端窩點、摧網絡、斷鏈條、追流向”，對制假原材料供應、生產加工、倉儲物流、網絡銷售等環節實施全手段、全鏈條打擊，確保打得深、打得透。去年，我們偵辦的11起重大案件得到上級部門和社會各界的高度認可，3起案件發起全國集群戰役。

三是優化行刑銜接融合打。持續深化與行政機關的執法合作，突出打擊重點，創新執法模式，強化協同配合。充分發揮融合戰隊的實戰作用，積極聯合市場監管、農業農村、文化旅游、知識產權等多部門常態化開展線上線下巡查。通過電商平臺監控、群眾監督舉報、現場突擊檢查等多渠道獲取違法犯罪線索，積極構建立體打防體系，打擊效能顯著提升。

下一步，全市公安機關將聚焦人民群眾反映的突出問題，對安全生產、民生安全等領域犯罪持續保持高壓嚴打態勢，全力維護人民群眾的生命安全和財產安全。一是在健全機制上再發力。我們將持續健全完善“專業+機制+大數據”的新型警務運行機制，依托偵查中心，加強信息研判，拓寬線索來源，強化警種協調聯動，形成專業警種促發、多警種同步參戰、多手段融合支撐的工作格局。二是在保護民生上再發力。我們將始終堅持主動出擊，持續加大對食品藥品、家紡日用、五金汽配、瓶灶管閥、建筑材料等涉及人民群眾切身利益的領域開展重點打擊，全力保護人民群眾的舌尖安全、用藥安全與生活安全。三是在綜合治理上再發力。我們將持續深化與行政監管部門的密切協作，專題研究行政法規政策和刑事司法解釋，常態化開展違法犯罪高發行業領域的聯合執法行動，實現行政執法和刑事司法高效銜接，逐步形成“群眾參與—行業自律—部門監管—執法聯動”的全民共治格局，全力壓縮制售假冒偽劣商品的犯罪空間。

最后，再次感謝各位媒體對公安工作的關心和支持！

記者三：

去年以來，南通文旅活動層出不窮，這些活動也帶動了消費。請問文旅部門在加強消費環境建設方面有哪些舉措？

張曉霞：

一直以來，南通市文化廣電和旅游局認真貫徹落實國家、省市關于消費者權益保護工作的決策部署，聚焦文旅市場消費環境建設，以“三個結合”有力推動行業安全、健康、有序發展，多措并舉切實維護消費者合法權益。

一是線上與線下相結合，營造文旅消費良好環境。制定出臺景區門票補貼促消費政策，組織舉辦江海國際文化旅游節暨南通文旅樂購嘉年華等系列促消費活動；開展“文明旅游 美麗南通”宣傳引導典型案例征集和“質量月”“誠信興商宣傳月”等專題活動；通過“3？15”國際消費者權益日、“5？19”中國旅游日和“12？4”全國法制宣傳日開展法治惠民活動，現場發放宣傳資料1萬余份；在春節、五一、國慶等7個假日期間，通過電視臺、報社等市級媒體和局官網、官微，發布文明旅游告知、提醒等宣傳引導60余篇。全面增強經營者責任意識和消費者法律意識，持續規范經營行為，倡導理性維權，營造南通文旅市場良好的消費環境。

二是管理與服務相結合，積極回應群眾關切訴求。一方面加強我市文化旅游基礎設施建設，引進文旅新興業態，擴大優質文旅產品供給，優化文旅市場環境，及時發布消費提醒提示，暢通投訴舉報渠道，形成高效調解機制，不斷提升游客滿意度、獲得感。2024年，受理12345熱線、上級部門交辦、群眾來電來信來訪等投訴件381個，辦結率100%；另一方面充分發揮文旅市場在促消費、穩增長方面的積極作用，規范市場主體經營行為，從“細枝末節”處主動提升旅游服務質量，對游客投訴問題抓實細節、立行立改，以優質高效、熱情周到的服務打動游客，切實提升全市旅游管理服務水平。

三是監管與執法相結合，規范文旅市場經營秩序。加強文旅市場安全管理和綜合治理，堅持“日常巡查+專項治理”雙管齊下，緊盯“春節” “五一”“國慶”“寒暑假”等重點時節，集中整治違法違規經營行為，保持露頭就打、從嚴從快、重拳出擊的高壓態勢，全方位保障旅游消費者合法權益。同時，圍繞安全生產治本攻堅三年行動，全面深入排查行業安全生產風險隱患和薄弱環節，牢牢守住安全生產底線，為全市文旅高質量發展提供堅實保障。

下一步，市文廣旅局將全力以赴抓供給、促消費、優環境，通過著力提升旅游服務質量、切實維護消費市場秩序，推動我市文旅市場繁榮有序發展，消費環境持續優化向好，讓廣大市民、游客安心游玩、放心消費。

繆小娟：

由于時間關系，今天的記者提問就安排到這里。

消費提升永不止步，消費維權沒有終點。我們相信，在社會各界的廣泛參與和支持下，在我們各部門的共同努力下，南通的消費環境將更加安全放心，消費市場將更加繁榮活躍，廣大消費者的滿意度和幸福感也將不斷提升。

今天的新聞發布會到此結束，謝謝大家！