各縣（市、區(qū)）人民政府，市各直屬園區(qū)管委會(huì)，市有關(guān)部門和單位：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見》）、《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見》）精神，進(jìn)一步深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，現(xiàn)制定以下實(shí)施意見：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機(jī)制、合力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高市域治理能力出發(fā)，以推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機(jī)制順暢高效為支撐，以問(wèn)題訴求及時(shí)解決、風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解為重點(diǎn)，全面建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技賦能、高效便捷的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則。堅(jiān)持便民利民、規(guī)范高效，把服務(wù)群眾、方便群眾作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高訴求響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率，確保企業(yè)和群眾訴求“接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)”。堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施，在現(xiàn)有12345與110基礎(chǔ)上，統(tǒng)一謀劃，分階段推進(jìn)擴(kuò)容升級(jí)，分層次分流訴求事項(xiàng)，有序推進(jìn)雙向聯(lián)動(dòng)。堅(jiān)持市域一體、資源整合，全面推進(jìn)市、縣兩級(jí)12345與110同步對(duì)接聯(lián)動(dòng)，聚合鎮(zhèn)街社會(huì)治理、網(wǎng)格化與派出所資源，形成獨(dú)具南通特色的社會(huì)治理體系。
（三）工作目標(biāo)。2023年1月底前，全市各級(jí)12345與110全面建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、分流事項(xiàng)高效流轉(zhuǎn)和相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，高效開展群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”報(bào)警分流處置、涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)化解等工作，相關(guān)成員單位應(yīng)急響應(yīng)能力明顯增強(qiáng)，分流工單警單回流現(xiàn)象明顯減少，群眾報(bào)警和訴求辦理滿意度明顯提升。2023年6月底前，《意見》《實(shí)施意見》和我市有關(guān)文件確定的各項(xiàng)工作任務(wù)全面完成，對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制制度化、規(guī)范化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)解決民生問(wèn)題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，真正實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”的總目標(biāo)。
二、主要任務(wù)
（一）推進(jìn)受理接聽雙號(hào)并行，訴求感知一體化。
1. 明晰職責(zé)邊界。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
2. 明確分流事項(xiàng)。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，立足雙方平臺(tái)現(xiàn)有承載能力，梳理確定《市本級(jí)12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單》（詳見附件），市指揮中心與市公安局要根據(jù)平臺(tái)擴(kuò)容升級(jí)、接報(bào)訴求演變情況，牽頭開展事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保精細(xì)化、無(wú)遺漏。各縣（市、區(qū)）參照制定本地區(qū)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單，做到職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、無(wú)縫對(duì)接。
（二）推進(jìn)分流互轉(zhuǎn)一鍵直達(dá)，接處即辦快捷化。
3. 加快平臺(tái)對(duì)接。市指揮中心會(huì)同市公安局制定下發(fā)平臺(tái)互通對(duì)接技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各地指揮中心要按照“六個(gè)統(tǒng)一”規(guī)范要求，加強(qiáng)與發(fā)改、財(cái)政、大數(shù)據(jù)等部門溝通對(duì)接，加大投入，通過(guò)升級(jí)改造12345、110現(xiàn)有平臺(tái)或融合聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)等方式，建立工單警單在線交互通道，實(shí)現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運(yùn)行。
4. 健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。建立“一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、系統(tǒng)推送”三類事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345或110通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理；責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過(guò)三方通話方式協(xié)商確定，協(xié)商后仍無(wú)法確定的由首接平臺(tái)受理；如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110先行派警處置；對(duì)于先行受理、先期處置后需要轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，通過(guò)系統(tǒng)推送方式轉(zhuǎn)交。
（三）推進(jìn)體系構(gòu)建三級(jí)貫通，資源統(tǒng)籌系統(tǒng)化。
5. 強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)指揮。探索建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處工作機(jī)制，對(duì)雙向分流互派的高頻訴求、重復(fù)報(bào)警、疑難工單，涉及多地、多部門、多主體的，及時(shí)提級(jí)為“指令”，統(tǒng)一通過(guò)市域治理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)交辦，推動(dòng)責(zé)任主體“應(yīng)哨報(bào)到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢(shì)，提高重大突發(fā)敏感事件的合成處置效能，切實(shí)提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。
6. 深化治理融合。發(fā)揮“12345+網(wǎng)格化+綜合執(zhí)法”“警網(wǎng)融合”機(jī)制優(yōu)勢(shì)，廣泛搜集民生訴求、及時(shí)預(yù)警矛盾隱患、聯(lián)合推動(dòng)問(wèn)題辦理，為聯(lián)辦聯(lián)處夯實(shí)基礎(chǔ)。加強(qiáng)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心和派出所的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)力量融合、機(jī)制融接、平臺(tái)融通，對(duì)本級(jí)接報(bào)的雙向分流事項(xiàng)實(shí)時(shí)交辦，對(duì)本級(jí)無(wú)法化解的事項(xiàng)及時(shí)提級(jí)到市縣聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)交辦。
（四）推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一，共享利用智能化。
7. 強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享。對(duì)12345接報(bào)的涉及社會(huì)治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項(xiàng)，110接報(bào)的除涉密、涉穩(wěn)、涉恐、涉案、涉重大敏感問(wèn)題等需要控制知悉范圍的事項(xiàng)以外的重大民生訴求事項(xiàng)，要在確保安全的前提下，依托“政務(wù)+公安”雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12345與110雙向分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。
8. 深化應(yīng)用場(chǎng)景。在實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息充分共享的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據(jù)的精細(xì)化、結(jié)構(gòu)化治理，深入分析研判，共同挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，圍繞民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題等方面，創(chuàng)新開發(fā)更多貼近實(shí)際、賦能治理、服務(wù)民生的智能應(yīng)用場(chǎng)景，為黨委政府科學(xué)決策、職能部門高效履職提供大數(shù)據(jù)支撐。
9. 強(qiáng)化科技賦能。進(jìn)一步加強(qiáng)全市12345能力建設(shè)，完善智能化客服系統(tǒng)，開發(fā)智能推薦、語(yǔ)音助手、自助派單功能，有效滿足突發(fā)話務(wù)量激增時(shí)期企業(yè)群眾需求，積極引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上12345咨詢反映訴求。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要協(xié)助同級(jí)12345建立和維護(hù)公安類政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，引導(dǎo)企業(yè)和群眾非緊急、警務(wù)類公安政務(wù)服務(wù)訴求依托知識(shí)庫(kù)高效、直接辦結(jié)。
（五）推進(jìn)平戰(zhàn)結(jié)合協(xié)同聯(lián)動(dòng)，應(yīng)急快處扁平化。
10. 健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。全市各級(jí)12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，要第一時(shí)間轉(zhuǎn)交本級(jí)110處置；12345成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。全市110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。
11. 健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。健全完善分級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。一級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由應(yīng)急管理、公安、衛(wèi)健、交通、城管、生態(tài)環(huán)境、住建、市政園林、供電、燃?xì)狻⑺畡?wù)等部門（單位）組成，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)，需派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；二級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由信訪、民政、人社、教育、文廣旅、市場(chǎng)監(jiān)管、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等部門（單位）組成，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)；其他為三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位，確保工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接受辦理指令。對(duì)其他政府部門職責(zé)范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，110應(yīng)安排警力開展先期處置，12345應(yīng)聯(lián)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門到場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)處置。
12. 健全風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。采取專題化、標(biāo)簽化等方式，開展社情民意和警情數(shù)據(jù)聯(lián)合研判，強(qiáng)化預(yù)警預(yù)判，推動(dòng)未訴先辦，為輔助決策、效能監(jiān)管、部門履職提供支撐。圍繞重大矛盾糾紛、重點(diǎn)人員管控、重要敏感節(jié)點(diǎn)維穩(wěn)等，建立聯(lián)合研判會(huì)商和“雙循環(huán)”工作機(jī)制，強(qiáng)化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解。推動(dòng)將12345納入本級(jí)黨委政府安全穩(wěn)定聯(lián)合研判機(jī)制，加強(qiáng)涉穩(wěn)信息溝通共享。
（六）推進(jìn)辦件考核精準(zhǔn)有效，事項(xiàng)辦理高效化。
13. 全面提質(zhì)增效。對(duì)工單警單受理、分流、辦理、反饋進(jìn)行全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴(yán)格督辦問(wèn)效。采取內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)估等形式，加強(qiáng)對(duì)12345工單、110警單特別是互轉(zhuǎn)分流工單警單辦理指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)和綜合評(píng)估，納入對(duì)成員單位、各警種的績(jī)效考核。將訴求辦理情況納入黨委政府綜治考評(píng)和績(jī)效考核，運(yùn)用督辦協(xié)調(diào)、定期通報(bào)、約談提醒等多種方式，壓緊壓實(shí)承辦單位責(zé)任。
14. 強(qiáng)化業(yè)務(wù)交流。建立健全全市各級(jí)12345與110聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)行“月交流、季會(huì)商、年總結(jié)”，針對(duì)對(duì)接聯(lián)動(dòng)流程規(guī)范、技術(shù)支撐、工作質(zhì)態(tài)定期開展階段性、方面性總結(jié)，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，適時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況。對(duì)管轄權(quán)限、職責(zé)邊界存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好。
15. 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。科學(xué)合理配置坐席和人員，遇到突發(fā)事件受理能力不足時(shí)，雙方在條件允許的情況下提供互助支援。推動(dòng)相互派駐人員值班值守，跟班學(xué)習(xí)，組織熱線服務(wù)代表、接警員集中培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障聯(lián)動(dòng)對(duì)接高效有序、分流轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)順暢。12345成員單位要建立與聯(lián)動(dòng)機(jī)制相適應(yīng)的工作團(tuán)隊(duì)，配備專職受理轉(zhuǎn)辦員，建立健全應(yīng)急響應(yīng)值守機(jī)制。
三、實(shí)施步驟
全市12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)提升工作分3 個(gè)階段實(shí)施。
（一）探索提升階段（從文件印發(fā)之日至2023年1月31日）
以現(xiàn)有12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制為基礎(chǔ)，全面貫徹落實(shí)上級(jí)最新文件精神，進(jìn)一步探索創(chuàng)新，成立工作專班，對(duì)全市12345與110系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、機(jī)制運(yùn)行等情況進(jìn)行調(diào)研，摸清現(xiàn)狀，明確技術(shù)規(guī)范、細(xì)化分流事項(xiàng)、深化機(jī)制構(gòu)建、延伸聯(lián)動(dòng)層級(jí)，制定工作方案。市、縣兩級(jí)12345與110實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通，全面建成對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
（二）穩(wěn)定運(yùn)行階段（2023年2月1日至2023年6月30日）
統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)和市級(jí)12345擴(kuò)容增效，根據(jù)對(duì)接聯(lián)動(dòng)需求及系統(tǒng)功能拓展需要，高起點(diǎn)規(guī)劃、高質(zhì)量建設(shè)，合理配備人員座席、功能專區(qū)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。強(qiáng)化數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)接入，初步實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)共享和適時(shí)調(diào)配。開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成對(duì)接聯(lián)動(dòng)全流程規(guī)范。市指揮中心與市公安局成立聯(lián)合檢查組，對(duì)各地對(duì)接聯(lián)動(dòng)運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行實(shí)地檢查，推進(jìn)完善提高。
（三）深化發(fā)展階段（2023年7月1日以后）
把高效快捷作為第一標(biāo)準(zhǔn)、把群眾滿意作為第一追求，進(jìn)一步拓展“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂，共建共治保安寧”服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化質(zhì)量觀念，常態(tài)化監(jiān)測(cè)全市對(duì)接聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)，不斷提升工作效能。完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設(shè)，基于雙向聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)積累，建立大數(shù)據(jù)政情民意分析機(jī)制，跟蹤監(jiān)測(cè)全市社會(huì)動(dòng)態(tài)，有力支撐市委、市政府決策，凸顯雙方聯(lián)動(dòng)價(jià)值。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市指揮中心、市公安局要嚴(yán)格對(duì)照實(shí)施方案，對(duì)對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施成效不明顯的地區(qū)，綜合運(yùn)用督辦、通報(bào)、約談等形式強(qiáng)化督導(dǎo)推動(dòng)；對(duì)敷衍塞責(zé)、行動(dòng)遲緩的地區(qū)，要及時(shí)予以通報(bào)。各地要進(jìn)一步提高政治站位，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際研究制定本地區(qū)推動(dòng)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)的具體實(shí)施方案，細(xì)化各項(xiàng)具體工作的任務(wù)點(diǎn)、時(shí)間表、路線圖，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，確保按時(shí)保質(zhì)保量完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
（二）加大保障力度。各地、各相關(guān)部門要加大對(duì)12345與110場(chǎng)地座席、系統(tǒng)建設(shè)、人員配備、資產(chǎn)設(shè)備等的保障力度，提升承載能力，依托我市數(shù)字政府建設(shè)成果，強(qiáng)化云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等在12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)中的運(yùn)用，以智能化手段推動(dòng)工作取得實(shí)效。各地要主動(dòng)對(duì)標(biāo)對(duì)表市內(nèi)外先進(jìn)地區(qū)，積極探索12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)新辦法、新路徑，創(chuàng)新打造一批符合本地實(shí)際、可供借鑒參考、切實(shí)有效管用的路徑方法。
（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用熱線，不斷強(qiáng)化“12345，有事找政府；公安110，為民保安寧”的社會(huì)共識(shí)。要積極維護(hù)熱線正常工作秩序，推動(dòng)將惡意騷擾熱線行為納入社會(huì)信用管理體系，強(qiáng)化懲治曝光力度。對(duì)惡意侮辱謾罵、揚(yáng)言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機(jī)關(guān)依法調(diào)查處理，切實(shí)守護(hù)12345和110平臺(tái)資源。
附件：市本級(jí)12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單
南通市人民政府辦公室
2023年1月19日