通政辦發〔2013〕146號  2013年7月25日

各縣（市）、區人民政府，市經濟技術開發區管委會，市各有關部門：

　　經市政府同意，現將《深化“民心專列·12345”政府公共服務平臺，促進效能提升的行動方案》印發給你們，請認真組織實施。

深化“民心專列·12345”政府公共服務平臺促進效能提升的行動方案

各縣（市）、區人民政府、市各有關部門：

　　為認真貫徹落實省政府、市政府廉政工作會議精神，進一步轉變工作作風，提升行政效能，根據省政府辦公廳《關于加快推進全省“12345”政府公共服務平臺建設的指導意見》和省監察廳《關于開展“12345”政府公共服務平臺效能提升行動的實施方案》，經市政府同意，決定在全市開展深化“民心專列·12345”政府公共服務平臺，促進效能提升行動。現制定行動方案如下：

　　一、總體要求

　　緊緊圍繞黨委政府中心工作，立足服務群眾、方便群眾、推動機關作風轉變，在市、縣兩級實現“12345”政府公共服務平臺全覆蓋，積極打造“民心專列”政務服務品牌的基礎上，進一步加強宣傳，豐富服務品牌內涵，提升影響力；進一步整合資源，發揮聚集效應，擴大服務范圍，提升服務功能；進一步強化督查督辦工作，切實提高為群眾辦實事、辦好事的能力和水平；進一步規范運行和考核問責機制，不斷提升服務質量和公眾滿意度。

　　二、目標任務

　　（一）加大宣傳力度，進一步提升平臺的社會影響力。各級平臺充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過掛設廣告牌、發放宣傳手冊、開設新聞欄目、播放宣傳片、公益短信提醒等多種方式，大力宣傳“民心專列·12345”平臺的服務宗旨、服務方式和工作業績，不斷擴大影響，提高“民心專列·12345”民生服務品牌的社會知曉率和群眾認可度，打造全省知名的政府公共服務品牌。

　　（二）加大資源整合力度，進一步提升服務功能。將12345作為群眾表達訴求的重要渠道，積極推動相關政務類服務熱線的融合。一是整合服務資源，擴大服務范圍。將全市現有熱線分四類進行融合：第一類，市直職能部門作為12345政府服務熱線網絡成員單位，負責具體承辦“12345”交辦的群眾訴求，并接受統一監管考核，各部門已開通的熱線電話要加強與“12345”平臺聯通對接。第二類，全國或全省統一設立的“12366”、“12319”等特服號碼要與“12345”實現信息共享和互聯互通；第三類，建立完善與“110”、“120”等應急類服務熱線的聯通協作機制，實現工作聯動。第四類，大力推行將“96296”等公共企事業服務熱線納入“12345”平臺，如水電氣供應、通信服務、數字有線電視、家政服務、居家養老幸福“一鍵通”等，進一步擴大為民服務范圍。二是拓展受理渠道，方便群眾訴求。在完善電話、短信、傳真等方式基礎上，開通“民心專列”網站，并利用各級政府門戶網站開設信箱、論壇、微博等新的受理渠道，納入“12345”平臺運行機制。不斷完善和提升市級平臺電話、網站、短信、傳真“四位一體”運行水平，大力推進市縣兩級平臺電話、網站、短信、傳真、微博“五位一體”。三是推動“民心專列·12345”平臺與政行風熱線的深度融合。建立優勢互補、協調運作的長效機制，全面提升市級“12345”平臺與政行風熱線整體運行水平，大力推進縣級兩大平臺有機整合，力爭年底前實現縣級全覆蓋。四是整合管理資源，提升管理效能。建立完善各級“12345”平臺長效管理機制，逐步將市“12345”平臺納入市政務中心統一管理，并積極推動各地建立將“12345”平臺納入同級政務服務中心統一管理的運行機制，有條件的地方可實現兩大平臺的有機融合。

　　（三）強化督查督辦機制，進一步提升辦件能力。12345政府服務熱線不僅僅是話務、咨詢和受理中心，也是指揮、協調、督查中心。一是健全督查機構。市縣兩級平臺建立專門的督查機構，配備專門人員，形成黨委政府主導、紀檢監察機關牽頭指導、相關部門全力配合的強有力督查機制。二是推行電子監察。加強市縣兩級紀檢監察機關與“12345”平臺之間的協作配合，積極打造“12345”熱線運行電子監察平臺，對熱線受理交辦情況、部門辦理情況、處理結果反饋等全過程實施監控和督查督辦，并進行績效評估。年底前實現市縣兩級“12345”電子監察平臺建設全覆蓋。三是完善督查機制。進一步規范及時回復制和限時辦結制，承辦單位對12345政府服務熱線交辦的事項必須在2個工作日內作出是否受理的回復；對受理范圍內的緊急訴求事項立即辦，對于咨詢、求助類事項在5個工作日內辦結，對于投訴、建議、舉報類事項在15個工作日內辦結；確需延期辦理的，部門須提前2個工作日提出延期申請，寫明延期理由、承諾辦結時間及下一步工作方案，延期時間依事項類別順延5-15個工作日，原則上只允許1次延期申請，遇特殊情況需再次延期的，由部門提交書面申請，并經承辦單位分管領導簽字。健全重大疑難事項會辦制，明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結時限、獎懲措施等；推行100%回訪制，對所有交辦工單下派后承辦單位的辦理結果進行跟蹤核實，了解群眾滿意度。

　　（四）推行績效考核和問責，進一步提升服務水平。健全輿情分析制度，完善市縣兩級平臺“民情周報”、“快報”、“通報”等制度，充分發揮平臺聯系群眾便捷、聽取民意直接的優勢，進一步加強對群眾反映問題的統計分析，認真歸納整理帶有規律性、傾向性和苗頭性的信息，及時呈報領導參閱，使“12345”平臺成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學民主決策提供依據。全面推行績效考核，研究制定縣級平臺以及各部門二級平臺的績效考核辦法，建立考核指標體系，制定考評標準，按月對平臺的受理情況、部門辦件情況、結果反饋情況進行考評和通報，平臺績效考核情況作為市級機關部門綜合績效考核的重要依據。逐步推進委托第三方機構對“12345”平臺進行跟蹤調查評估，力爭使“12345”平臺來電接通率、辦結率、滿意率穩定在85%以上。深化行政問責工作，市縣兩級制定出臺“12345”平臺辦理工作問責辦法，明確問責的情形、對象、程序、方式等，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴肅追究責任。

　　三、實施步驟

　　（一）持續推進。按照年初行政監察工作要點及本行動方案，進一步明確提升目標、行動舉措，強化責任落實，持續推進“民心專列·12345”平臺運行水平的全面提升。

　　（二）監督檢查。市縣兩級紀檢監察機關要加強對各地推進“12345”效能提升行動進展情況的監督檢查。三季度，市監察局將通過集中督查、重點抽查等方式開展督查，幫助解決問題，發現和推廣先進經驗，推動工作開展。

　　（三）總結評估。12月底前，各縣（市）、區及各部門上報工作總結。四季度，市監察局將會同“12345”政府服務熱線受理中心等部門對各地及市級各相關部門效能提升情況進行考核評估，并形成考核評估報告，分別報省紀委、監察廳及市委、市政府。

　　四、保障措施

　　（一）提高思想認識。“12345”平臺是面向公眾的綜合性服務平臺，是政府聯系群眾、服務群眾的有效途徑和載體，不僅豐富了政府為民、便民、利民的方式和手段，而且從體制和機制上提升了政府施政能力和水平。各地各部門要進一步提高思想認識，增強做好“12345”熱線工作的責任感和緊迫感，認真組織開展“12345”效能提升行動。各級紀檢監察機關要積極參與，努力促進作風轉變、維護社會和諧穩定。

　　（二）加強組織領導。各地各部門要把“12345”效能提升行動擺上重要位置，積極爭取政府分管領導重視，認真研究制定具體實施方案，明確分工和時間節點，落實責任。對重點任務、難點問題，政府分管領導要親自過問、親自協調，平臺主要負責同志要抓好落實。各級紀檢監察機關要發揮協調、推動、監督作用，確保效能提升行動的各項任務落實。

　　（三）建立長效機制。省里將研究制定進一步加強“12345”政府公共服務熱線建設的規范性文件，對平臺的名稱標識、管理機構、服務范圍和職能、工作程序和時限、督查督辦、考核和獎懲等提出規范性要求。各地、各部門要按照即將出臺的要求，全力打造科學合理、有效管用、具有南通特色的“民心專列·12345”民生服務品牌，全面提升我市“12345”平臺的服務質量和水平。

　　（四）強化績效考核。市級將進一步研究改進績效考核指標體系，定期對各地“12345”平臺和各部門服務熱線的運行管理情況進行考評和通報。縣級平臺要按月度上報運行情況統計表，確保數據真實、準確。各級紀檢監察機關要加強督查和問責工作，及時發現平臺運行中出現的問題和薄弱環節，提出改進建議，嚴格追究相關責任人的責任，促進“12345”平臺的服務質量進一步提升。