通辦發〔2010〕57號  2010年10月26日

　　當前我市正處在改革發展的關鍵時期，隨著社會結構、利益關系、思想觀念的深刻變革，人民群眾的權益意識日漸提高。為了順應廣大群眾對黨和政府的新期待、新要求，切實維護好群眾最關心最直接最現實的利益，認真解決工作實踐中暴露的“管理職責盲點”、“邊緣職能弱化”等突出問題，努力提高市級機關作風建設和效能建設水平，為成功開啟基本現代化建設新征程提供堅強保障，經市委、市政府領導同意，現就進一步落實工作責任、深化為民服務提出如下意見：

　　一、強化思想認識，牢固樹立為民服務的根本宗旨

　　（一）全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益是我們開展工作的根本出發點和落腳點。多年來，市級機關圍繞爭創全省最佳辦事環境這一主題，扎實深入開展機關作風建設、效能建設，取得了顯著成效，在服務發展、服務基層、服務群眾等方面作出了積極貢獻。但是，也應當看到，個別部門和公務人員，在面對群眾反映的困難、提出的訴求時，工作不夠主動、作為不夠積極，不是主動想辦法在第一時間解決，而是以法律規定不明確、職能界定不清晰等為由相互推諉或拖延不辦，嚴重損害了黨和政府在人民群眾中的形象。各部門、各單位要進一步樹立正確的宗旨觀、權力觀，始終堅持黨的群眾路線，懷著對人民群眾深厚感情去做工作，誠心誠意為群眾辦實事、解難事、做好事，對群眾反映的問題，做到件件辦理有著落，事事落實有回音，真正讓人民群眾滿意。

　　（二）從現在開始至年底，各部門、各單位要緊密結合工作職能和實際，認真組織“四查四糾”，即：一查為群眾服務的態度是否端正，堅決糾正對人民群眾疾苦漠不關心、對人民群眾安危麻木不仁的不良習氣；二查為群眾服務的意識是否堅定，堅決糾正設障干擾、與民爭利、侵害群眾利益的錯誤行為；三查在為群眾服務中履行職責是否到位，堅決糾正對人民群眾反映的問題久拖不辦甚至推諉扯皮的官僚作風；四查聯系群眾是否緊密，堅決糾正違背群眾意愿、傷害群眾感情的管理措施和方式。組織開展以“群眾利益無小事、為民服務我先行”為主題的機關作風建設、效能建設大討論活動，通過開展大討論活動，不斷提高協調和處理群眾訴求的能力，樹立市級機關“規范、創新、高效、清廉”的良好形象。各部門、各單位開展討論的情況及時報送市級機關工委和市監察局，市級機關工委和市監察局將適時對討論情況進行專項督查。

　　二、完善工作機制，有效解決群眾反映的突出問題

　　做好服務工作，維護群眾權益，當務之急是要認真解決群眾反映強烈的突出問題。各部門、各單位要按照黨的十七大提出的健全維護群眾權益機制的總體要求，進一步強化工作責任，夯實工作基礎，完善工作機制，發揮好制度建設的作用，以實際成效取信于民。

　　（一）進一步明確工作職責。各部門、各單位要結合新一輪政府機構改革，對調整后的工作職能進行認真研究，要按照機關作風建設、效能建設的要求和便民、利民、惠民等原則，對本部門、本單位管理業務流程進行細化、優化或改造，并將工作責任定崗到人；對在實際工作中涉及其他部門（單位）職能的事項，要主動展開對接，從有利于解決問題的角度共同研究解決方案，不能達成共識的，要及時提請市政府協調。承擔較多社會公共服務職能、與人民群眾生產生活聯系緊密的教育、公安、社會保障、國土、環保、建設、規劃、城管、房管、交通、安監、藥監、工商、質監等部門，要在近期對社會普遍關注、群眾反映集中的熱點、難點問題進行全面梳理，重點研究產生問題的根源、矛盾集中的焦點、解決問題的辦法。在此基礎上，各部門、各單位要按照政務公開的要求，將工作職能、辦事程序、監督舉報包括便民服務等事項在門戶網站上予以公示。對由于上級立法、職能調整、情勢變更等原因造成的管理職責“盲點”、“交叉”事項，按照《南通市行政執法協調辦法（試行）》的有關規定執行。

　　（二）進一步暢通群眾訴求表達渠道。加大12345政府服務熱線、12319城管服務熱線、122社會聯動救助熱線建設力度，進一步辦好市民論壇、市長信箱，為人民群眾反映問題、表達訴求、提出建議提供暢通渠道。各類平臺要加強內部建設，規范工作程序，完善規章制度，加強業務學習，改進工作方法，特別是要提高服務事項分辦、交辦的準確性、合理性，逐步在工作中樹立權威性。要加強平臺之間的對接，鞏固和完善分流、聯動機制，進一步挖掘和拓展受理范圍，強化統籌協調功能。進一步強化分辦工作責任制，對于部門拒絕交辦事項的，要及時通知監督部門并報告市政府有關領導；對相關部門存在爭議的交辦事項，要及時召開協調會，明確牽頭責任單位及協助配合單位，并在今后類推辦理，相關部門不得以任何理由推脫責任。建立健全聯席會議制度，加強交流溝通，以及非正常工作時間的銜接，各成員單位要積極配合工作，確保受理事項及時轉辦、交辦，杜絕群眾投訴“有口難歸”、“無口可歸”的現象。

　　（三）進一步規范處置流程。各部門、各單位要建立健全應對群眾投訴的快速反應機制，制定處理政府服務熱線交辦和人民群眾信訪事項的工作流程和崗位責任。嚴格落實首辦負責，部門工作人員不得以任何理由拒絕交辦信訪件，并在第一時間迅速作出反應：對明確屬于本部門職責的，抓緊依法依政策處理；對涉及其他部門職能的事項，抓緊開展調查，明確協同部門，共同研究解決方案，相關部門應予積極配合；對不屬于本部門職責范圍或存疑的事項，應立即向部門領導匯報后轉由政府服務熱線再次分辦（重大問題或緊急情況第一時間直接通報）；對于社會求助類事項，首接部門有能力處置的，應果斷協調解決，不得拖延。高度重視新聞報道以及網絡輿情，涉及部門要迅速作出反應，以誠懇的態度、客觀的事實正面引導社會情緒，宣傳、公安、政府網絡信息中心等部門要建立聯動機制，加強業務指導和工作配合。

　　（四）進一步完善制度規范。認真落實服務型政府建設要求，加強為民服務各項制度建設，繼續辦好在線訪談、政風行風熱線，完善領導干部接待日制度，體察基層民情民意，密切和人民群眾的聯系。各部門、各單位要對已經建立的首問負責制、首辦負責制、崗位責任制、服務承諾制、即時辦結制、AB崗工作制等行之有效的制度進行一次回頭看，對在為民排憂解難方面一些好的做法和經驗要及時總結固化為制度。要把第一時間內解決事關人民群眾切身利益的問題作為制度建設的基礎和依據。要建立健全首辦負責制，對群眾提出的問題或要求，無論是否屬于自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給群眾耐心解釋和合理答復；堅持群眾利益無小事，不論事大事小，都要一視同仁、平等對待，不得無禮粗暴簡單化處理。同時，要強化已有制度的貫徹執行，要通過內部監督檢查等手段確保制度執行到位，真正發揮作用。

　　三、強化監督保障，嚴肅追究推諉懈怠的工作責任

　　服務群眾、為民解難，是貫徹落實科學發展觀、創先爭優的基本要求。各部門、各單位要加強組織領導，強化監督檢查，確保工作落到實處。

　　（一）加強組織領導。各部門、各單位要順應政府職能轉變的要求，推動社會管理創新，在認真履行好法定職能的同時，更要積極主動地做好公共服務工作。要高度重視社會轉型期的群眾工作，建立健全有效的為民服務工作機制，黨政主要領導是第一責任人，重大問題要親自研究、直接過問，分管領導要切實負起責任，班子其他成員按照分工協同做好相關工作，明確專門的機構和工作人員具體負責。要努力適應群眾工作的新特點和新要求，深入做好組織群眾、宣傳群眾、教育群眾工作，引導群眾依法表達合理合法訴求。要認真研究總結群眾工作的規律性，善于舉一反三、防微杜漸，提高解決問題的實效性和群眾滿意度，努力實現維護群眾權益與維護社會穩定和諧的有機統一。

　　（二）強化監督檢查。市機關作風建設、目標責任制工作領導小組下屬各辦公室要切實履行責任，加強工作指導，公布接受舉報的方式，加大日常的督查和檢查力度。要定期或不定期地開展明查暗訪，主動了解和掌握面上工作開展和解決實際問題的情況，注意收集整理媒體信息特別是網絡輿論，將監督檢查的情況及時反饋部門，責令其迅速整改到位。要定期對群眾投訴事項進行統計分析，針對苗頭性、傾向性的問題，及時向政府和有關部門提出預警分析報告。充分發揮行政權力網上公開透明運行系統監察平臺的監督功能，進一步規范執法行為，提高管理效能。市監察局、法制辦等部門對相關部門執法履職的情況也要定期開展專項的監督檢查。

　　（三）嚴格責任追究。要建立健全行政機關履行職能、為民服務的責任體系，對監督檢查中發現的和日常舉報投訴中查實的相關部門、單位，違反機關作風建設和效能建設的要求和規定，在處理群眾投訴、為民排憂解難的問題上，消極應付，甚至出現推諉扯皮等現象，將視情節輕重，根據行政問責的有關規定，給予相關責任部門、單位和責任人以組織處理和紀律處分；造成人員財產重大損失、產生較大輿論負面影響的，從嚴從重處理；涉嫌違法的，將移送司法機關，追究法律責任。對工作不力的部門、單位在市級機關年度綜合績效考評中實行一票否決。