為全面反映南通市12345在線平臺（以下簡稱“南通12345”）運行情況，展示服務效能，接受社會監督，推動熱線平臺制度化、規范化、標準化發展，提升共建共享和治理水平，現將2024年度南通12345運行情況發布如下：
一、總體情況
2024年，在市委市政府的關心指導下，在市市域社會治理現代化指揮中心（以下簡稱“市域指揮中心”）黨委的堅強領導下，南通12345始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，強化為民服務理念，緊緊圍繞國家級“12345+行政執法監督”江蘇唯一試點、政務熱線國家標準制定、長三角12345一體化發展、全省“民聲智慧聽”一體化平臺建設、全市營商環境優化和機關作風建設提升、“12345+”協同治理、基層減負等重點改革建設任務，搶抓機遇，攻堅克難，不斷創新全市12345高質量發展新路徑。“12345+行政執法監督”試點經驗得到司法部肯定，“急慢分治、閉環處置”做法獲全國政務熱線“創新發展典型案例”，在全國政務熱線技能大賽決賽中獲“優勝獎”，先后在全國政務熱線三亞和臨沂大會上作經驗交流，“12345+110”雙向聯動工作被交匯點、學習強國、中國經濟體制改革雜志社等媒體宣傳報道，品牌知曉度、影響力和群眾口碑不斷增強，各項工作得到各級領導和社會各界的充分肯定。
2024年，全市12345熱線總服務量468.4萬件次，同比增長2.3%。其中，承辦國家和省級交辦件3.2萬件，同比增長42.4%；全市總受理量295.7萬件、總派單量76.9萬件、總回訪量92.6萬件。總受理量按受理渠道統計，電話渠道238.8萬件占比80.8%，微信微博等網絡渠道46.7萬件占比15.8%；按服務對象類別統計，群眾訴求287.4萬件、企業訴求8.3萬件，同比分別增長4.2%和64.9%；按訴求類型統計，咨詢類157.5萬件、求助類45.8萬件、投訴舉報類89.5萬件，建議類1.6萬件，其他類1.3萬件；按辦理方式統計，在線解答218.8萬件，平均在線解答率74%，交辦成員單位處理76.9萬件。
二、年度特色亮點工作
（一）聚焦國家戰略任務，主動擔當抓試點、塑樣板
1. 高質量推進國家級“12345+行政執法監督”試點。作為江蘇省唯一試點地區，會同市行政執法監督委員會辦公室、司法局印發《南通市行政執法監督與12345政務服務便民熱線雙向聯動合作機制試點實施方案》，明確信息共享、會商研判、重點督辦、數據應用、黨建共建等任務和要求，指導各縣市區同步推進試點。建立聯合會商機制，先后解決疑難復雜、職責爭議事項84件次，形成《行政執法類工單培訓指南》《南通市行政執法協調辦法》等試點成果，相關做法被《法治日報》專題報道。
2. 高起點深化長三角12345平臺一體化發展。進一步密切與長三角上海、蘇州、泰州、揚州等地區12345平臺關系，深化知識庫、訴求轉接、事項協調等協同機制，進一步拓展一體化探索覆蓋面。指導啟東市、海門區12345平臺發揮地緣優勢繼續先行先試，圍繞跨城際通勤流動、跨區域政策享受、跨地域難題會商等高頻問題，聯合崇明區形成更多機制性舉措。全年共向上海、蘇州等長三角城市轉出各類訴求1308件，承辦杭州、無錫等長三角城市轉入訴求6186件。
3. 高站位保障國家級階段性重點專項任務落實。助力中央生態環境保護專項督查，分析近兩年來生態環境領域數據形成專報上報市委市政府，會同各縣市區組織專題線上線下協調，解決各類突出問題30件，精準助力迎查。賦能文明城市長效管理，會同市文明辦精心做好問卷調查、電話回訪、重點部位視頻點調等特色工作。
（二）聚焦省市協同發展，實干精進抓實效、爭先進
4. 全面推進“高效辦成一件事”落地。會同市人社局、稅務局、數據局等重點部門，圍繞“高效辦成一件事”，梳理開辦餐飲店、教育入學等4大類20個系列知識條目入庫，全面提升“一線應答”能力。強化坐席線上引導，會同市幫辦代辦中心提供“一站式”線下業務咨詢、導辦代辦服務，打造“線上+線下”聯動服務模式，快速響應企業群眾訴求。
5. 全面深化省市一體化建設。成立省“民聲智慧聽”一體化平臺工作專班，市縣協同攻堅業務融合、系統整合、數據聚合等難題，實現一體化平臺全面上線運行。一體化打造“尚賢人才”“熱線百科”“曉蘇”政務問答等品牌，協同市、縣兩級449名人才政策專員，新增人才政策知識信息和問答1613條，受理人才訴求6411件；679名“熱線百科”信息專員共錄入各類信息5546條、問答3568對，接受企業群眾瀏覽6.3萬次；承辦“曉蘇”政務問答臺交辦件30件，按時辦結率100%，5個典型案例在省級媒體直播連線中公開解讀。
6. 全面推動12345法制化進程。深化全市12345平臺標準化建設，修訂完善標準體系，開展標準宣貫。積極參與全國12345行業標準化建設，在省平臺帶領下，赴山東臨沂參加國家政務熱線集成標準研討推進會，全面分享南通經驗做法，得到與會領導的認同肯定。參加全省12345政務服務熱線條例起草工作專班，就全省條例的框架、內容、創新點等提出建設性建議，為全省12345平臺法制化發展貢獻南通智慧。
（三）聚焦全市中心大局，對標一流抓服務、優環境
7. 以更高定位優化營商環境持續提升。按照市委市政府“營商環境提升年”工作部署，瞄準全省一流，依托12345“一企來”服務專線，市縣同步開通營商環境專席，建成420人的企業“政策專員”隊伍，強化對涉企訴求的“標簽化”受理、“規范化”辦理和“閉環化”管理，強化與市營商辦的數據共享，共同開展階段性熱點難點問題會商研判。今年以來推動8.3萬件涉企訴求“一線應答、一網通辦”，企業綜合滿意率99.8%。
8. 以更強擔當強化全市高質量發展。發揮12345專席和作風監測點作用，提供機關作風類線索109件，積極助力全市“機關作風建設年”行動。根據市委巡察要求，梳理、上報53家被巡察單位8627件線索清單。全力保障紫瑯音樂節、南通馬拉松、啤酒嘉年華、中高考等全市重大活動，會同主辦方提前梳理前期數據“未訴先辦”，開設受理專席“接訴即辦”，相關做法得到市委市政府的充分肯定。
9. 以更實舉措深化“12345+”協同治理。深入探索與人大“民情直通”、政協“有事好商量”雙向聯動，深化與黨委政府督查室、紀檢監察部門的業務協同，借力提升平臺整體服務效能。突出黨建引領，強化與教育、軌道、機場等進駐部門和重點成員單位的黨建聯建，以共建促聯動。深化與崇川區雙向聯動，持續助力提升主城區人居環境。深化與《政風行風熱線》欄目的融合，提供上線部門工單線索232條。發揮特邀監督員、江海志愿者和高校學者行業優勢和專業特長，參與線上會商和線下協調，常態化組織撥測，激發其參與市域社會治理的熱情。
（四）聚焦基層減負部署，全力以赴抓質效、強協同
10. 積極助力基層減負工作。深入調研基層治理體系，明確基層服務事項，指導各地制定縣（市、區）、鎮（街）、村（社區）12345熱線事項承辦清單、協辦清單，嚴把基層事項準入關。指導縣級12345平臺扎口，持續推進多渠道來源統一匯聚至本級聯動指揮平臺，通過辨重實行統一交辦，實現基層辦件一個系統“全覆蓋”。
三、數據公開
（一）企業群眾訴求辦理
1.訴求總量與辦理 數據后括號為同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓） |
||||||||
訴求 類別 |
訴求總量（件） |
訴求來源（件） |
在線解答（件） |
部門辦理 （件） |
||||
電話 |
互聯網 |
承辦轉辦 |
其他 |
民聲接聽員 |
政策專員 |
|||
群眾訴求 |
2873591（↑4.2%） |
2315070（↑5%） |
460419（↑6.3%） |
88189（↓27.6%） |
9913 |
1949045（↑0.56%） |
190671（↑426.1%） |
733875（↓6.4%） |
企業訴求 |
83184（↑64.9%） |
72493（↑83.1%） |
6751（↓35.8%） |
3573（↑986.0%） |
367 |
43723（↑27.2%） |
4575（↓60.4%） |
34886（↑673.87%） |
總計 |
2956775（↑5.4%） |
2387563（↑6.4%） |
467170（↑5.3%） |
91762（↓24.8%） |
10280 |
1992768（↑1.03%） |
195246（↑308.5%） |
768761（↓2.51%） |
2.話務服務 數據后括號為同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓） |
||||
人工接聽話務量（通） |
30秒人工接通率 |
平均等待時長（秒） |
平均通話時長（秒） |
話務通話時長超10分鐘占比 |
2557842（↑4.35%） |
99.02%（↑0.32%） |
6.3（↓4.55%） |
138.19（↓3.33%） |
0.4%（↓0.05%） |
（二）特色熱線公共服務
1.“尚賢”人才服務（含同比2023年情況） 數據后括號為同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓） |
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人數（位） |
人才政務信息 （條） |
人才信息問答數（對） |
訴求總量 （件） |
訴求來源（件） |
在線答復（件） |
部門辦理（件） |
|||
民聲 接聽員 |
政策 專員 |
電話 |
互聯網 |
民聲接聽員 |
政策專員 |
||||
28（—） |
449（—） |
544 （↑85.67%） |
1069（↑0.38%） |
6411（↑0.82%） |
2572（↑78.49%） |
3839（↓21.94%） |
2458（↓57.59%） |
3660（↑889.19%） |
293（↑52.60%） |
2.“熱線百科”運行 數據后括號為同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓） |
||||||
層級 |
工作網絡 |
政務信息數 |
企業群眾查詢使用量 |
|||
部門單位 （家） |
信息專員 （名） |
信息總量 （條） |
問答總量 （對） |
信息 （條次） |
問答 （對次） |
|
南通市 |
647（—） |
679（—） |
5546（↑20.02%） |
3568（↑22.82%） |
41406（↓85.14%） |
21756（↑181.96%） |
3.“曉蘇”政策問答臺 |
|||||||
層級 |
問答量（條） |
瀏覽量 （次） |
推薦信息量（條） |
信息轉化 |
|||
引用答復量 |
部門答復量 |
問答總量 |
轉化量（條） |
轉化率 |
|||
市本級 |
0 |
7 |
7 |
729 |
21 |
10 |
100% |
縣（市、區） |
0 |
23 |
23 |
2515 |
69 |
6 |
100% |
總計 |
0 |
30 |
30 |
3244 |
90 |
16 |
100% |
4.12345與110高效對接聯動 |
||||||
聯動專席人數（名） |
“雙號”互轉訴求量（件） |
非警務警情流轉辦理情況 |
非警務警情減負率 |
|||
總量 |
12345轉110 訴求量 |
110轉12345 警單量 |
按時辦結率 |
辦理滿意率 |
||
78 |
58821 |
11599 |
47222 |
100% |
99.62% |
4.85% |
（三）熱線服務效能
承辦訴求 類型 |
訴求數量 （件） |
平均辦理時長 （自然日） |
辦理評價 |
分析專報（篇） |
聯動發布專項工作協同機制的部門個數（個） |
||||
民聲接聽員服務滿意率 |
回訪征集評價（件） |
群眾有效參評滿意率 |
問題實際解決率 |
上報總量 |
領導簽批 |
||||
咨 詢 類 |
25851 |
1.7 |
99.66% |
925763 |
99.56% |
95.66% |
67 |
59 |
18 |
非咨詢類 |
742910 |
4.1 |
|||||||
（四）制度標準規范
區劃 |
制度標準規范 |
合計數量（個） |
南通市 |
《南通市2024“營商環境提升年”行動方案（“萬事好通”3.0版）》（通辦（2024）26號） |
3 |
南通市 |
《南通市2024年“機關作風建設提升年”實施方案》（通辦（2024）22號） |
|
南通市 |
《關于建立南通市行政執法監督與12345政務服務便民熱線雙向聯動合作機制試點實施方案》（通執委辦〔2024〕1 號） |
（五）熱線大數據
（六）平臺基礎保障能力
1.服務團隊 |
2.成員單位 |
3.平臺安全 |
||||||
座席 類別 |
民聲接聽員（名） |
政策專員（名） |
熱線平臺（個） |
政府部門 （個） |
黨群組織 （個） |
國有 企事業 （個） |
平臺安全運行狀態 |
|
企業 |
人才 |
|||||||
市本級平臺 |
304 |
103 |
350 |
10 |
66 |
37 |
29 |
優秀 |
全市（包含縣市區平臺） |
714 |
420 |
449 |
11 |
462 |
210 |
175 |
優秀 |
全市每十萬人座席數 |
6.7 |
|||||||
四、熱線服務存在的主要問題及改進情況
2024年，南通12345在“12345+行政執法監督”、長三角12345一體化發展、省市一體化聯動、“12345+”協同治理等方面取得了一定的成果，但對照國家、省市最新要求，仍需在標準化服務體系建設、企業群眾訴求辦理質效等方面持續用力，爭取更大進步。
下一步，南通12345將在市委市政府領導下，貫徹落實國家、省市政務熱線發展新精神、新要求，進一步圍繞中心、服務大局，會同各成員單位積極作為、開拓創新，共同推動平臺高質量發展，助力南通城市運行更加高效有序、治理機制更加科學現代。一是拓展南通經驗，推動“12345+行政執法監督”國家試點提質擴面；二是發揮南通優勢，持續深化長三角12345協同發展一體化；三是貢獻南通智慧，積極助力全省12345高質量發展；四是創新南通特色，持續提升全市12345聯動平臺服務質效；五是打造南通品牌，深化市縣兩級“12345+”協同治理。
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