為全面持續反映南通市12345在線平臺（以下簡稱“南通12345”）工作情況，展示政府部門服務效能，加強熱線政務信息管理，主動接受社會監督，暢通企業群眾12345全媒體訴求反映渠道，推進熱線共建共享和治理能力提升，現將2022年度南通12345工作情況發布如下：

一、總體情況

2022年，南通12345緊緊圍繞“機關作風優化”和“營商環境提升”兩大核心，深入開展“提質增效年”專項行動，全面融入市域現代化治理體系，進一步夯實機制、優化流程、強化協同，以企業群眾問題的實際解決為優化營商環境、提升現代化治理能力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐，獲評2022年全國政務熱線“服務創新優秀單位”“優秀管理創新成果案例”獎。“一企來”企業服務、“尚賢”人才服務、政務信息“熱線百科”及企業群眾訴求辦件效能均位列全省前列，多項工作得到市委市政府主要領導的充分肯定和專題批示。

（一）及時回應企業群眾訴求

2022年，全市12345熱線共服務企業群眾518.26萬件，同比增長33.4個百分點。其中，承辦國家和省級交辦件2.76萬件，同比增長39.4個百分點；全市總受理量344.7萬件、總派單量80.1萬件、總回訪量90.6萬件。總受理量按受理渠道統計，電話渠道290.4萬件（含歸并熱線29917件）占比84.2%、同比增長21.9%，微信微博等網絡渠道54.3萬件占比15.6%；按訴求類型統計，咨詢類264.6萬件（含群眾訴求259.2萬件、“一企來”企業訴求5.3萬件）；平均在線解答率76.8%，群眾有效參評滿意率98.65%，按同口徑相比，同比增長0.31個百分點。

（二）便捷提供“尚賢”人才服務

根據全省“尚賢”人才熱線建設統一部署，成立聯合工作專班，印發《關于建立南通市12345“尚賢”人才服務熱線的通知》，于7月6日省市縣同步開通運行“尚賢”人才服務熱線。全市共組建350人的政策專員隊伍，梳理匯總專題知識庫1200余條，累計受理、辦理人才相關訴求7286件，在線解答率98.6%、服務滿意率100%，成員單位平均辦件回訪滿意率100%，人才服務總訴求量、在線解答率均排名全省前二。

（三）提速建設政務信息“熱線百科”

第一時間響應省政務熱線信息系統“熱線百科”建設要求，印發《關于加強全市12345政務服務便民熱線政務信息管理工作的通知》，市縣聯動組建404人信息專員隊伍，與市政府門戶網站實現知識信息共享，累計錄入各類信息12818條、知識問答6023條，其中公開發布信息12397條，信息錄入量、公開發布量均名列全省各設區市第二。

（四）扎實助推營商環境優化

2022年，南通12345“一企來”企業服務熱線開通營商環境投訴舉報專席，暢通江蘇省紀委“助企紓困”“監督一點通”專用通道，增設“涉企服務專員”4名，集中提級受理和承辦涉企類訴求，落實“萬事好通”營商環境相關舉措，全面提升涉企服務水平。全年共承辦“助企紓困”“監督一點通”交辦件64件，主要效能指標接近100%；共受理企業訴求64380件，在線解答率82.4%，企業評價滿意率95.26%。

（五）積極擔當疫情防控“總客服”

根據市政府統一部署，主動擔當市級疫情防控指揮部對外公開電話承接，做好信息解答、情緒安撫和訴求交辦、協調溝通等工作。在疫情管控期間，構建“多援一+志愿者+云坐席”多級話務應急保障體系，建立訴求直辦和老幼孕殘等特殊群體訴求綠色辦理通道，協調解決“急難愁盼”訴求283件；在防控措施優化調整后，強化涉疫類訴求匯總、梳理、分析。全年共受理疫情防控類訴求150.3萬件，在線解答率82.17%、服務滿意率93.87%，編發涉疫專報23期，其中7期獲市委市政府主要領導批示。

（六）標準引領政務熱線歸并

2022年，熱線服務便民熱線歸并融合標準化深入推進。根據12345標準研發人社12333、公積金12329等6條“雙號并行”歸并熱線個性化表單，初步實現公眾訴求受理“統一標準入口；建設統一大熱線標準化數據中臺，推進歸并熱線數據實時匯聚；推行統一服務標準，實現市場監管12315語音平臺全面遷移至12345，稅務12366、司法12348等雙號并行歸并熱線非工作時間話務服務由12345承接，互通效率進一步提升。

（七）全面融合“南通百通”在線體系

2022年，以“南通百通”為載體，建設“掌上12345”“隨手拍”在線服務體系，引導社會主體積極參與城市治理，營造“人人都是信息員”氛圍，進一步縮短“群眾吹哨、部門報到”訴求辦理時效。“掌上12345”和“隨手拍”累計受理企業群眾訴求33292件，形成5270件工單交辦各成員單位；成員單位平均按時簽收率100%、按時辦結率100%、回訪綜合滿意率95.1%。

（八）夯實平臺運行基礎支撐

截止2022年底，全市12345熱線擁有各類座席386個、服務代表484名，每十萬人座席占有量為6.6個，比上年增加1.22個。其中，市本級12345在線平臺服務代表168名、座席107個。平臺整體遷入南通市電子政務云統一架構，實現了24小時不間斷運維及可視化智能調度；采用統一標準、國產適配開放式系統，結合人工智能技術，升級開發包括智能歸口、智能派單、智能文本客服等智能化移動應用場景，實現全流程閉環管理，以及各部門、各版塊多元網絡互通，掌上實時辦公。

（九）優化升級制度規范建設

2022年，南通12345全面聚焦“提質增效”，先后出臺《全市12345在線平臺提質增效實施方案》《深化市、區兩級雙向聯動，有力提升崇川區人居環境工作方案》《關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動的實施意見》等制度規范，配套出臺提質增效十項實施細則，強化過程管理，通過召開座談會、組織回頭看等形式通報推進各成員單位推進情況，聽取社會各界意見建議，確保相關工作取得實效。

（十）深度參與政風行風熱線

推動市“政風行風熱線”轉型發展，結合企業群眾關注熱點趨勢，梳理39期41家部門單位上線線索585件次，實地現場查看并跟蹤推進；參加省“政風熱線·市長上線”南通專場直播活動，參與活動方案細化，梳理典型問題線索10件，直播現場專人回應網上問政，承辦后續交辦件161件，協助政府督查推動化解18件疑難復雜事項，行風監督效應持續發力。

二、年度工作特色亮點

1.拓展平臺網絡渠道，實現訴求受理多元化。在電話、微信、微博等“十位一體”訴求反映渠道日漸成熟的基礎上，與濠濱論壇、南通熱線、新浪南通站等本地新媒體合作開發、宣傳“南通12345”網絡渠道矩陣，開通首頁“12345一鍵直達”功能版塊；推廣南通12345形象大使“天天”“暖暖”，常態化開展“掌上12345”優秀案例評選和有獎問答；升級南通12345微信公眾號功能，增加“尚賢人才”“一企來”等專欄，實現高頻惠企政策“一鍵查詢”和“主動推送”。

2022年，南通12345共發表各類原創軟文、小視頻、新聞報道1244篇次，總閱讀量達107萬次；“南通12345”官方微博、微信公眾號粉絲數、關注人數合計達135867人，同比增長65.88%；網絡渠道受理量、服務量同比分別增長107.97%和121.68%。

2.打造標準服務體系，落實內部管理制度化。研究服務禮儀、溝通技巧、常見問題、突發敏感信息上報等內部管理和受理、質檢、轉辦、督辦、回訪、考核等全流程42項現場服務標準體系；同時強化對標準執行的監督指導，常態化督促和持續改善服務現場管理；聯動特邀監督員、江海志愿者等第三方，定期開展市本級平臺服務外包運營商和縣（市、區）平臺撥測監督，對發現的問題及時通報、限時整改。

2022年，結合標準化服務、疫情防控、“尚賢”人才服務、營商環境等重點工作開展業務培訓42次、業務測試42次（合格率近100%）；全市話務服務10秒內一次接通率97.73%，同比增長2.58個百分點；話務平均等待時長9.44秒，同比下降11.88%；服務代表服務評價滿意率98.93%、工單記錄規范率99.60%、派單準確率97.85%。

3.創新提質增效機制，狠抓服務效能高效化。優化訴求“日研判、周會辦、月通報、季核查”分類分層級協調會辦機制；強化階段性辦結、重復交辦訴求等重點工單研判，落實“首問負責、指定負責、兜底負責”制，出臺回訪不滿意工單核減、重復交辦工單終結等提質增效10項實施細則；動態開展不滿意工單綜合研判，每周匯報分析成果并會同進駐部門重點研判，每月通報典型不滿意訴求，實行動態清零、退出終結和實時提醒督辦；將久拖不決、群眾滿意率低下等問題線索適時提交“兩辦”督查室、市紀委監委核查督辦，并納入對成員單位考核。

2022年共組織視頻核查、現場督辦、會商會辦46次，形成專題會議紀要9件，中心領導現場核查、協調會商22次，市領導專題協調4次，全年共推動化解拆改房屋承重結構、創新區綜合執法等疑難復雜問題近2000件次，推動重點督辦訴求解決71件，提交“兩辦”督查室、市紀委監委問題線索50余條。

4.合力攻堅數據賦能，推動未訴先辦數字化。依托大熱線數據中臺，提煉季度性、周期性熱點，通過12345大熱線歷史數據分析，提前提示預警，快速響應干預，做到及時發現、主動解決、未訴先辦，化解問題在萌芽狀態。實現12345與人口信息、車輛信息、地名地址等各職能部門專業數據的融合共用，打造“危化品全流程監管”、“群租房智慧管理”、“揚塵治理”等數據賦能創新應用；發揮12345在突發事件應急處置中的支撐作用，與公安、消防、網信、信訪等部門信息共享，第一時間發現、第一時間上報、第一時間響應協作。

2022年協同部門成功化解處置防臺防汛、集中維權等30余起突發敏感事件，聯合相關部門開展森林火災、疫情防控應急處置、低溫雨雪冰凍災害救援等綜合演練，得到市委、市政府領導一致肯定。

5.強化全程智能監測，聚焦輔助決策智慧化。強化全流程自動監測，設置“綠、黃、橙、紅”四色預警，實時監測辦理指標異常，實時提醒成員單位整改，并對整改不及時的自動督辦；進一步深化社情民意大數據分析，聚焦疫情防控、助企紓困、老小區改造等主題，會同成員單位開展跨層級、跨部門、跨領域分析研判，建立“每日重大訴求、每周辦理效能、每月熱點分析、每季現場核查”等社情民意定期分析研判標準體系，為市委、市政府提供輔助決策支撐，社情民意“直通車”作用進一步發揮。

2022年，先后共編發《民心專列周報》48期，向省平臺報送政情民意周報42篇，向市政府報送疫情訴求、現場核查專報、時光漫城集中訴求等專報29期，市委市政府主要領導多次作出專題批示。

6.深化協同治理，創新“12345+”內涵精細化。深化“12345+110”，出臺12345與110對接聯動實施方案，明確分流事項和聯動機制，推動市縣鎮三級數據共享；印發深化市、（崇川）區兩級雙向聯動方案，聯合梳理排查群眾熱點問題，有序開展重點難點問題攻堅和不滿意事項分析研究，重點推動建立房屋拆改承重結構、小區出新等重點疑難事項工作協同機制；推動12345與信訪、機關工委作風監測、政務服務和紀委監督等平臺的高效互聯互通，優化與衛健委疫情防控和120急救、消防119等緊急平臺的對接聯動和應急協調機制。

2022年，南通110向12345分流非警務求助12702件，12345向110分流警情和突發事件6353次；會同崇川區形成聯合專報8篇，開展視頻核查、現場核查、會商會辦38次。

7.堅持政治引領，融合黨建服務品牌化。常態化、制度化開展“黨史學習教育”活動，認真學習黨的二十大精神，成功通過市級機關“五星級”黨支部復評；疫情管控期間，第一時間緊急集合成立由70名黨員、入黨積極分子組成的“抗疫突擊隊”，全天候駐守12345平臺，先后選派6人次參加交通卡口抗疫服務，組織20人次參加社區疫情志愿服務；積極開展融合黨建活動，與南通電信公司、軌道公司、啟東市和蘇錫通指揮中心聯合共建，開展瞻仰張芝山鎮烈士陵園、抗大九分校、體驗試乘南通地鐵等活動；圍繞數字政府建設、市域治理現代化、12345服務群眾等主題，深度參與創建“數智好通”融合黨建服務品牌。

三、數據公開

（一）企業群眾訴求辦理

1.話務服務
話務類別	話務量 （通）	接通率（%）	平均等待時長（秒）	平均通話時長（秒）	最長通話時間（秒）
接聽	2671942（↑23.48%）	97.73（↑2.58）	9.44（↓11.88%）	171.49（↑2.28%）	6856（↑19.67%）
呼出	1902488（↑11.42%）	—	— —	85.65（↓2.98%）	5419（↑83.57%）
總計	4574430（↑20.79）	—	— —	135.79（↑0.39%）	—

2.訴求總量與辦理
訴求 類別	訴求總量（件）		訴求來源			解答辦理（件）
	總量	其中：疫情類	電話（件）	通過互聯網渠道接收（件）	上級機關督辦件（件）	在線解答	部門辦理
群眾訴求	3383116（↑10.02%）	1490920（↑461.76%）	2861631（↑20.9%）	521483（↓20.76%）	2	2592996（↑15.77%）	790120（↓1.42%）
“一企來” 企業訴求	64380（↑282.45%）	11672（↑2328.34%）	42754（↑171.73%）	21626（↑2455.12%）	0	53080（↑322.4%）	11300（↑476.43%）
總計	3447496（↑11.51%）	1502592（↑465.13%）	2904385（↑21.90%）	543109（↓17.29%）	2	2646076（↑17.54%）	801420（↓0.25%）

（二）特色熱線公共服務

1.“尚賢”人才服務
訴求總量 （件）	訴求來源		在線答復（件）	部門辦理（件）
	電話（件）	互聯網（件）
7286	1772	5514	7185	101

2.“熱線百科”運行
行政層級	工作網絡		信息錄入		瀏覽情況
	部門單位 （家）	信息專員 （名）	信息總量 （條）	問答總量 （對）	信息瀏覽量 （條次）	問答瀏覽量 （對次）
南通市	97	102	5719	2874	——	——
縣（市、區）	302	302	7099	3149
總計	399	404	12818	6023	——

（三）政府服務效能

承辦訴求類型	訴求數量 （工單件）	平均辦理時長 （工作日）	辦理評價
			回訪征集評價（件）	群眾參評數 （參評率）	話務代表服務 滿意率	群眾有效參評 滿意率
咨詢類	1964287（↑143.45%）	1.3（↓41.36%）	905947（↑17.41%）	795906 （87.85%）	98.93%	98.65%
非咨詢類	1483209（↑30.18%）	6.7（↓0.04%）

（四）平臺基礎支撐能力

1.服務團隊					2.成員單位
座席 類別	話務平臺 總人數	接訴 人員	政策專員		縣（市區） 平臺	政府部門	黨群組織	國有 企事業
			“一企來”	“尚賢”
市本級 平臺	175（↑0.1%）	168（持平）	98（持平）	79（持平）	10	104	17	17
全市（包含縣市區平臺）	574（↑7.5%）	484（↑19.5%）	382（持平）	350（持平）	10	386	182	98
全市每十萬人座席數	6.6

（五）制度標準規范

制度規范標準	合計數量
《深化市、區兩級雙向聯動，有力提升崇川區人居環境工作方案》	3
《全市12345在線平臺提質增效實施方案》
《關于深化全市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯動的實施意見》

四、熱線服務存在的主要問題及改進情況

2022年，南通12345在辦理效能提升、平臺規范運行、省市密切聯動、行政效能提升、助力市域治理等方面取得了積極進展。但對照“全省領先、全國一流”的目標標準，仍需在推動數據全量歸集、增強助企紓困能力、提高服務質效等方面繼續努力，爭取更大的突破。

下一步，我南通12345將繼續堅持以人民為中心的發展思想，鞏固擴大全市12345平臺提質增效成果，持續助力營商環境優化。一是在推動12345升級上有新進展，加快新場地搬遷擴容，顯著提升智能化水平。二是在落實重點工作上有新作為，瞄準“全省領先、全國一流”目標，全力做好省市重點工作落地，爭當全省12345高質量發展典范。三是在強化“12345＋”品牌上有新拓展，構建橫縱一體、平戰結合協同體系，提升協調聯動工作成效。四是在助推數字政府建設上有新亮點，深化數據全量歸集，夯實數據底座，擴大數據開放應用力度。五是在提升平臺運行質效上有新舉措，圍繞提升問題解決率和群眾滿意率，全面落實首問負責制、指定辦理制和兜底辦理制，提升整體服務質效。

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