為全面反映南通市12345在線平臺(tái)（以下簡稱“南通12345”）2023年度運(yùn)行情況，展示平臺(tái)在深入推進(jìn)提質(zhì)增效、提升成員單位辦理效能、加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理、構(gòu)建“12345+”協(xié)同治理體系、助推機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和營商環(huán)境優(yōu)化、助力市域社會(huì)治理現(xiàn)代化等方面的做法和成效，根據(jù)省平臺(tái)統(tǒng)一部署，現(xiàn)將2023年度南通12345運(yùn)行情況發(fā)布如下：

一、總體情況

2023年，南通12345緊緊圍繞長三角一體化發(fā)展、省市一體化聯(lián)動(dòng)、社會(huì)多元化協(xié)同、平臺(tái)智慧化賦能等中心任務(wù)，認(rèn)真落實(shí)“接的更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、連得更緊、用得更好、運(yùn)行更安全”工作要求，錨定爭當(dāng)全省示范排頭兵目標(biāo)，實(shí)踐探索高質(zhì)量發(fā)展新路徑。12345與110雙向聯(lián)動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)獲國務(wù)院辦公廳表彰，國務(wù)院辦公廳職轉(zhuǎn)辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專題蒞臨指導(dǎo)，成功承辦長三角12345一體化發(fā)展業(yè)務(wù)研討和全省12345政務(wù)熱線年度工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，在新華社主辦的中國政務(wù)熱線40周年成果展上作為“全國十佳典型平臺(tái)”專欄展示，在全省首屆政務(wù)熱線職業(yè)技能大賽中取得佳績，全年各項(xiàng)重點(diǎn)工作獲得國家、省、市領(lǐng)導(dǎo)的批示表揚(yáng)和企業(yè)群眾的高度認(rèn)可。

（一）著眼民生之需，提升訴求受理成效

2023年，全市12345熱線總服務(wù)量458.01萬件次，同比下降13.2%。其中，承辦國家和省級(jí)交辦件2.28萬件，同比下降17.4%；全市總受理量280.89萬件、總派單量78.86萬件、總回訪量95.98萬件。總受理量按受理渠道統(tǒng)計(jì)，電話渠道224.3萬件占比79.9%，微信微博等網(wǎng)絡(luò)渠道44.4萬件占比15.8%；按訴求類型統(tǒng)計(jì)，咨詢類202.03萬件（含群眾訴求197.44萬件、“一企來”企業(yè)訴求4.59萬件）；平均在線解答率71.9%，成員單位按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率均為100%，企業(yè)群眾綜合滿意率99.55%。

（二）助力招賢引智，豐富人才服務(wù)內(nèi)涵

進(jìn)一步優(yōu)化“尚賢”人才熱線服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化受理服務(wù)和訴求辦理全流程跟蹤，參加南通首屆“人才日”相關(guān)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解答各類人才政策。全市共組建449人的政策專員隊(duì)伍，梳理匯總?cè)瞬艑ｎ}知識(shí)信息和問答1300余條，全年累計(jì)受理、辦理人才相關(guān)訴求6359件，在線解答率97%，人才服務(wù)綜合滿意率100%。

（三）提速政務(wù)問答，全面建設(shè)“熱線百科”系統(tǒng)

持續(xù)探索熱線政務(wù)信息系統(tǒng)“熱線百科”和“曉蘇”政務(wù)問答在平臺(tái)審核派發(fā)、疑難研判、辦理引用等服務(wù)中的全流程應(yīng)用場(chǎng)景。市縣聯(lián)動(dòng)組建679人信息專員隊(duì)伍，與市政府門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息共享；2023年新錄入各類信息4621條、問答2905對(duì)，企業(yè)群眾公開瀏覽28.63萬次。承辦“曉蘇”政務(wù)問答臺(tái)交辦件53件，按時(shí)辦結(jié)率100%；海門區(qū)民政局“自考社工證補(bǔ)貼”、啟東市文廣旅游局“藝術(shù)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申報(bào)條件和材料”等4個(gè)典型案例在省廣電總臺(tái)直播節(jié)目中現(xiàn)場(chǎng)連線公開解讀。

（四）服務(wù)發(fā)展大局，助力優(yōu)化營商環(huán)境

配合市工信局、行政審批局等部門，將“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線融入“一企來辦”企業(yè)服務(wù)綜合平臺(tái)，為企業(yè)提供一站式信息服務(wù)、咨詢服務(wù)和辦事服務(wù)；開通個(gè)體工商戶、營商環(huán)境投訴舉報(bào)等專線專席，為廣大企業(yè)和法人提供信息咨詢和政策落實(shí)求助、投訴舉報(bào)服務(wù)。全年共受理、承辦各類企業(yè)訴求5.04萬件，同比增長987%，成員單位按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、企業(yè)綜合滿意率均為100%。

（五）注重全域統(tǒng)籌，推進(jìn)與110平臺(tái)雙向聯(lián)動(dòng)

出臺(tái)《關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》，明確12345與110平臺(tái)雙向互轉(zhuǎn)事項(xiàng)清單。指導(dǎo)縣級(jí)通過系統(tǒng)對(duì)接、設(shè)置專席、互相進(jìn)駐，鎮(zhèn)級(jí)通過合署辦公等形式實(shí)現(xiàn)12345與110市縣鎮(zhèn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，健全完善聯(lián)席會(huì)議、雙哨聯(lián)辦、應(yīng)急快處等工作機(jī)制，形成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“南通模式”并高分通過省評(píng)估驗(yàn)收。目前，全市12345與110聯(lián)動(dòng)專席共配備56名服務(wù)代表和接警員，“雙號(hào)”互轉(zhuǎn)工單、警單36874件，其中12345平臺(tái)承辦警單按時(shí)辦結(jié)率100%，企業(yè)群眾綜合滿意率99.6%。

（六）聚焦多元受理，拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道

深化與濠濱論壇、南通熱線、新浪南通站等本地新媒體合作，開通首頁多渠道訴求入口，開展線上答題、線下宣傳等系列活動(dòng)，參與人數(shù)近2萬人次；強(qiáng)化與本地政務(wù)APP南通百通聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化“掌上12345”與“隨手拍”功能，構(gòu)建“掌上12345·隨手拍”新媒體矩陣，營造“人人都是信息員”氛圍，進(jìn)一步縮短“群眾吹哨、部門報(bào)到”訴求辦理時(shí)效。全年微信、微博、“掌上12345·隨手拍”等網(wǎng)絡(luò)渠道共受理企業(yè)群眾訴求44.4萬件，同比下降18.3%，形成8.6萬件工單交辦各成員單位；成員單位平均按時(shí)簽收率99.8%、按時(shí)辦結(jié)率99.9%、企業(yè)群眾綜合滿意率99.4%。全年共發(fā)表原創(chuàng)軟文、小視頻、新聞198篇次，總閱讀量14.1萬次，官博、微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)同比增長34.98%。

（七）實(shí)施強(qiáng)基固本，提高智能化運(yùn)行保障

截至2023年底，全市12345平臺(tái)共有各類座席495個(gè)、服務(wù)代表683名，每十萬人座席占有量為6.5個(gè)；其中，市本級(jí)12345在線平臺(tái)服務(wù)代表172名、座席110個(gè)。2023年市縣平臺(tái)同步實(shí)施受理、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等全流程43項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；智能化熱線建設(shè)不斷迭代升級(jí)，開發(fā)包括智能歸口、智能派單、智能文本客服等智能化移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景，有效賦能平臺(tái)高效、快捷運(yùn)行管理。全市平臺(tái)30秒平均接通率98.2%；平均等待時(shí)長6.6秒，同比縮短30%；服務(wù)代表掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率99.7%，同比增長0.27%。

（八）強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，融合政風(fēng)行風(fēng)熱線

配合市有關(guān)部門及南通廣電傳媒集團(tuán)，全力推動(dòng)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”轉(zhuǎn)型發(fā)展，2023年共結(jié)合企業(yè)群眾關(guān)注熱點(diǎn)和季節(jié)性趨勢(shì)，梳理44期46家部門單位上線線索752條，現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)布民生熱點(diǎn)38個(gè)、直播相關(guān)政策問答132個(gè)，受理各類企業(yè)群眾訴求600件、現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)215件，并會(huì)同相關(guān)部門及媒體記者對(duì)其中66條重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看和記者調(diào)查，服務(wù)滿意率接近100%，行風(fēng)監(jiān)督效應(yīng)持續(xù)發(fā)力。

二、年度工作特色亮點(diǎn)

（一）“一體”協(xié)同，謀劃12345發(fā)展新局面。一是高站位助力省市一體化發(fā)展，在全省“曉蘇”政務(wù)問答臺(tái)開通儀式上交流南通市政務(wù)熱線信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，全力保障全省政務(wù)熱線年度工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)召開，選派多名業(yè)務(wù)骨干長期脫產(chǎn)支援省“民聲智慧聽”平臺(tái)建設(shè)，參加江蘇省12345政務(wù)熱線地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草，為省市一體化發(fā)展積極貢獻(xiàn)南通智慧。二是高起點(diǎn)探索12345“長三角一體化”發(fā)展，參加長三角12345熱線一體化發(fā)展（蘇州）籌備會(huì)并作主題發(fā)言，在南通如皋市高質(zhì)量承辦長三角12345熱線一體化業(yè)務(wù)規(guī)范研討會(huì)，指導(dǎo)啟東市、海門區(qū)先行試點(diǎn)，與上海12345溝通、協(xié)調(diào)啟隆鎮(zhèn)、海永鎮(zhèn)用電用水、公共交通，及在通上海市民醫(yī)保報(bào)銷、往返通勤等跨省訴求辦理，探索話務(wù)轉(zhuǎn)接、知識(shí)庫共建、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等長效機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建長三角12345一體化發(fā)展先行區(qū)。

（二）“兩翼”共融，打造民主治理新載體。一是融合人大“民情直通”平臺(tái)，與市人大共同研究人大代表履職信息平臺(tái)“民情直通”運(yùn)行管理機(jī)制，以崇川區(qū)為試點(diǎn)，在12345平臺(tái)設(shè)置“三民三實(shí)”人大代表工作站，助力閉會(huì)期間民情民意收集，推動(dòng)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題閉環(huán)解決。二是融合政協(xié)“有事好商量”平臺(tái)，以啟東市為試點(diǎn)，探索“有事好商量+12345熱線”“五民”工作機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建“1+1>2”雙向融合、雙向賦能共同體。相關(guān)做法被全國政協(xié)官網(wǎng)、中國網(wǎng)、新華日?qǐng)?bào)等媒體宣傳報(bào)道，并參評(píng)省政協(xié)工作創(chuàng)新案例。

（三）“三級(jí)”聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建應(yīng)急指揮新模式。一是全天候深化突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急指揮三級(jí)聯(lián)動(dòng)，橫向融合公安、應(yīng)急、消防等部門視頻會(huì)議系統(tǒng)，縱向聯(lián)通縣、鎮(zhèn)平臺(tái)及村居“網(wǎng)格通”，建立半小時(shí)、一小時(shí)、八小時(shí)三級(jí)分級(jí)響應(yīng)和橫縱一體、平戰(zhàn)結(jié)合應(yīng)急指揮體系，全年共聯(lián)合開展護(hù)航中高考、紫瑯音樂節(jié)、防汛防臺(tái)、燃?xì)獍踩戎黝}演練11次，核查問題133件。二是全方位深化主城區(qū)環(huán)境提升三級(jí)聯(lián)動(dòng)，會(huì)同崇川區(qū)委區(qū)政府連續(xù)兩年出臺(tái)市區(qū)雙向聯(lián)動(dòng)工作方案，立足同城化與一體化，利用“12345+指揮中心+網(wǎng)格化”機(jī)制，發(fā)揮市區(qū)街三級(jí)體系作用，推動(dòng)矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)預(yù)警、快速處置。

（四）“四制”創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)效能提升新跨越。一是深化提質(zhì)增效工作機(jī)制，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，激發(fā)成員單位辦理效能，研究下發(fā)《持續(xù)推進(jìn)全市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)提質(zhì)增效實(shí)施方案》《進(jìn)一步深化全市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)成員單位首接負(fù)責(zé)制》《“急慢分治”預(yù)警處置暫行辦法》，推動(dòng)辦理提速，有效防止推諉扯皮問題，構(gòu)建對(duì)重要敏感突發(fā)事項(xiàng)的預(yù)警預(yù)判、快速處置“綠色通道”。二是探索分級(jí)分層協(xié)調(diào)機(jī)制，深化“日研判、周會(huì)辦、月通報(bào)、季核查”重點(diǎn)事項(xiàng)分級(jí)分層協(xié)調(diào)機(jī)制。建立重要信息日清單制度，開展每周視頻在線核查28次、月度例會(huì)觀摩核查10次、季度領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)核查3次，核查問題418件，聯(lián)合進(jìn)駐部門會(huì)商27次，形成會(huì)議紀(jì)要19件，有力推動(dòng)了消防未驗(yàn)收備案、裝修拆改公共煙道、信號(hào)塔管理、道路移交執(zhí)法等12大類1500余件復(fù)雜問題的實(shí)質(zhì)解決。三是強(qiáng)化重點(diǎn)事項(xiàng)督辦機(jī)制，出臺(tái)《重點(diǎn)督辦事項(xiàng)全流程管理辦法》，優(yōu)化向兩辦督查室、紀(jì)委監(jiān)委提級(jí)督辦機(jī)制，下發(fā)提醒函30份、催辦函5份、督辦函12份，推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)銷號(hào)管理。四是優(yōu)化不滿意工單聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，圍繞合理訴求實(shí)質(zhì)閉環(huán)解決，制定《不滿意工單聯(lián)動(dòng)處置暫行管理辦法》，建立不滿意工單研判分析、二次交辦、跟蹤督辦、溝通解釋、通報(bào)考核等螺旋壓茬處置機(jī)制，細(xì)化回退、延期、短信、申訴等模板規(guī)范，設(shè)計(jì)聯(lián)動(dòng)處置流程圖，進(jìn)一步提升不滿意工單辦理質(zhì)效。

（五）“五力”齊發(fā)，激活平臺(tái)賦能新活力。一是激揚(yáng)黨建力量，構(gòu)建“1+X+N”黨建聯(lián)建體系，聯(lián)合南通聯(lián)通、南通供電等企業(yè)和縣市區(qū)組建“數(shù)字賦能·智慧助力”黨建聯(lián)合體，與公安110、南通電信、軌道公司、水務(wù)集團(tuán)及相關(guān)街道組建“民生總客服”黨建聯(lián)合體，與市政園林局等部門組建“城市生命線安全工程”黨建聯(lián)合體，以黨建一體化賦能12345一體化。二是激蕩部門力量。發(fā)揮公安、人社等15家進(jìn)駐部門作用，常態(tài)化開展每日研判、每周會(huì)辦、季度核查，實(shí)現(xiàn)訴求一線領(lǐng)辦、條線快辦和靠前協(xié)辦。指導(dǎo)市城管局出臺(tái)12345快速反應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)市住建局、交通局、水務(wù)集團(tuán)等部門單位完善內(nèi)部承辦工作規(guī)范。市考核辦、營商辦將12345辦件情況納入全市高質(zhì)量和營商環(huán)境考核，倒逼成員單位提升辦理效能。三是激發(fā)社會(huì)力量。從社會(huì)各界選聘特邀監(jiān)督員，組建“12345江海志愿者”服務(wù)隊(duì)，常態(tài)化參與會(huì)商會(huì)辦、現(xiàn)場(chǎng)核查、服務(wù)撥測(cè)和成員單位辦件效能監(jiān)督。強(qiáng)化與南通報(bào)業(yè)集團(tuán)、南通廣電集團(tuán)等媒體合作，深化12345與政風(fēng)行風(fēng)熱線品牌融合，聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)等高校打造研究基地，共同開展數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、分析研判、標(biāo)準(zhǔn)制定等工作，提升12345行業(yè)發(fā)展水平。四是激勵(lì)網(wǎng)格力量。推動(dòng)12345與網(wǎng)格化平臺(tái)的深度融合，依托“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)全要素網(wǎng)格數(shù)據(jù)的全量歸集，進(jìn)一步壯大政情民意數(shù)據(jù)池。發(fā)揮網(wǎng)格員“鐵腳板”作用，強(qiáng)化日常巡查、監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息上報(bào)，延伸信息感知觸角，提升應(yīng)急處置水平。發(fā)揮網(wǎng)格員“紐帶”載體作用，常態(tài)化參與在線核查、應(yīng)急演練、現(xiàn)場(chǎng)核查，有效聯(lián)接職能部門、屬地政府等多方力量，動(dòng)態(tài)跟蹤重點(diǎn)事項(xiàng)閉環(huán)處置。五是激活數(shù)據(jù)力量。發(fā)揮12345+數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)效應(yīng)，持續(xù)提升危化品全流程監(jiān)管、群租房智慧管控、“智泊南通”、智慧揚(yáng)塵等跨部門創(chuàng)新應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)實(shí)用效能，其中智慧揚(yáng)塵項(xiàng)目高效處置預(yù)警線索91件，被評(píng)為政務(wù)熱線數(shù)字發(fā)展優(yōu)秀案例。圍繞市委市政府重點(diǎn)工作、企業(yè)群眾熱點(diǎn)、重點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，形成民心專列周報(bào)、節(jié)假日集中訴求快報(bào)、季度核查專報(bào)、后疫情訴求專報(bào)、社情民意年報(bào)等近351期，多篇報(bào)告得到市委市政府主要批示。

三、數(shù)據(jù)公開

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

1.訴求總量與辦理（含與2022年同比）
訴求 類別	訴求總量（件）	訴求來源（件）			在線解答（件）		部門辦理（件）
		電話	互聯(lián)網(wǎng)	承辦轉(zhuǎn)辦	民聲接聽員	政策專員
群眾訴求	2758448（↓18.5%）	2360358（↓17.5%）	276354（↓47%）	121743（↑396.8%）	1938154（↓25.2%）	36244（↑1212.2%）	784050（↓0.8%）
企業(yè)訴求	50442（↓21.6%）	39593（↓7.4%）	10513（↓51.4%）	329（↑100%）	34380（↓34.6%）	11554（↑2322.2%）	4508（↓60.1%）
總計(jì)	2808890（↓18.5%）	2399951（↓17.4%）	286867（↓47.2%）	122072（↑397.3%）	1972534（↓25.4%）	47798（↑1375.7%）	788558（↓1.6%）

2.話務(wù)服務(wù)（含與2022年同比）
話務(wù)類別	人工接聽話務(wù)量（通）	30秒人工接通率（%）	平均等待時(shí)長（秒）	平均通話時(shí)長（秒）	話務(wù)通話時(shí)長超 10分鐘占比（%）
接聽	2451290(↓8.3%)	98.20%	6.6(↓30%)	150.2（↓12.4%）	0.45%（↓0.9%）
呼出	872837(↓3.29%)	—	—	78.1(↓8.8%)	—
總計(jì)	3324127(↓7.00%)	—	—	131.3（↓3.3%）	0.44%（↓0.8%）

（二）特色熱線公共服務(wù)

1.“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
期數(shù)	上線縣（市、區(qū)）長、局長（人）		上線期間收到訴求總量（件）	現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng) 訴求數(shù) （件）	直播后督辦重點(diǎn)訴求數(shù)（件）	訴求辦理 滿意率 （%）	發(fā)布 民生熱點(diǎn) （條）	發(fā)布直播相關(guān)政策問答（對(duì)）
	總數(shù)	其中：主要 負(fù)責(zé)人數(shù)
44	44	39	600	215	66	100%	38	132

2.“尚賢”人才服務(wù)（含與2022年同比）
人數(shù)（位）		人才政務(wù) 信息 （條）	人才信息 問答數(shù) （對(duì)）	訴求總量 （件）	訴求來源（件）		在線答復(fù)（件）		部門辦理（件）
民聲 接聽員	政策 專員				電話	互聯(lián)網(wǎng)	民聲接聽員	政策專員
28（持平）	449 （↑28.3%）	293 （↑9.7%）	1034 （↑2.2%）	6359（↓12.7%）	1441 （↓18.7%）	4918（↓10.8%）	5796（↓17.69%）	371（↑158.7%）	192（↑90.1%）

3.“熱線百科”運(yùn)行（含與2022年同比）

地區(qū)

工作網(wǎng)絡(luò)

政務(wù)信息數(shù)

實(shí)名注冊(cè) 用戶數(shù)（人）

企業(yè)群眾查詢使用量

部門單位 （家）

信息專員 （名）

信息總量 （條）

問答總量 （對(duì)）

信息 （條次）

問答 （對(duì)次）

南通

647（↑8.0%）

679（↑12.4%）

4621（↓66.1%）

2905（↓50.4%）

982967

278557

7716

4.“曉蘇”政務(wù)問答臺(tái)

行政層級(jí)

問答量

瀏覽量 （次）

推薦信息量 （條）

信息轉(zhuǎn)化

引用答復(fù)量

部門答復(fù)量

問答總量

轉(zhuǎn)化量（條）

轉(zhuǎn)化率（%）

總計(jì)

—

53

53

7116

81

53

100%

5.12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)
聯(lián)動(dòng)專席人數(shù)（名）	“雙號(hào)”互轉(zhuǎn)訴求量（件）			12345辦理警單情況（%）
	總量	12345轉(zhuǎn)110 訴求量	110轉(zhuǎn)12345警單量	按時(shí)辦結(jié)率	企業(yè)群眾綜合滿意率
56	36874	10307	26567	100%	99.6%

（三）熱線服務(wù)效能

承辦訴求 類型	訴求數(shù)量 （件）	平均辦理時(shí)長 （工作日）	辦理評(píng)價(jià)				分析專報(bào)（篇）		與部門建立協(xié)同治理 機(jī)制（個(gè)）
			回訪征集評(píng)價(jià)（件）	群眾參評(píng)數(shù) （參評(píng)率）	民聲接聽員服務(wù)滿意率（%）	企業(yè)群眾綜合滿意率 （%）	上報(bào)總量	領(lǐng)導(dǎo)簽批
咨詢類	1026191	1.8	959833	747532	99.7%	99.55%	351	77	121
非咨詢類	1328126	2.7

（四）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

區(qū)劃	制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范	合計(jì)數(shù)量（個(gè)）
南通市	《關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕9號(hào)）	18
南通市	《關(guān)于印發(fā)持續(xù)推進(jìn)全市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)提質(zhì)增效實(shí)施方案的通知》（通域治理辦〔2023〕1號(hào)）
南通市	《弘揚(yáng)“四敢精神”持續(xù)“雙向聯(lián)動(dòng)”助力優(yōu)化崇川區(qū)營商環(huán)境12項(xiàng)新舉措》（通域治理辦〔2023〕2號(hào)）
南通市	《關(guān)于進(jìn)一步提升全市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)辦理質(zhì)效的通知》（通域治理辦〔2023〕3號(hào)）
南通市	《關(guān)于進(jìn)一步深化全市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)成員單位首接負(fù)責(zé)制的通知》（通域治理辦〔2023〕4號(hào)）
南通市	《南通市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)事件“急慢分治”預(yù)警處置暫行辦法》（通域治理辦〔2023〕5號(hào)）
南通市	《南通市12345大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)不滿意工單聯(lián)動(dòng)處置暫行管理辦法》（通域治理辦〔2023〕6號(hào)）
海安市	《關(guān)于深化全市12345政務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（海政辦發(fā)〔2023〕58號(hào)）
如皋市	《關(guān)于深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》（皋政辦發(fā)〔2023〕30號(hào)）
如皋市	《如皋12345在線平臺(tái)提質(zhì)增效實(shí)施方案》（皋政辦發(fā)〔2023〕81號(hào)）
如皋市	《如皋市政府領(lǐng)導(dǎo)定期會(huì)辦12345熱線事項(xiàng)實(shí)施方案》（皋政辦發(fā)〔2023〕82號(hào)）
如東縣	《關(guān)于推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案》（東政辦發(fā)〔2023〕35號(hào)）
如東縣	《縣政府辦公室關(guān)于建立如東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會(huì)議制度的通知》（東政辦發(fā)〔2023〕38號(hào)）
啟東市	《關(guān)于深化全市12345政務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（啟政辦發(fā)〔2023〕18號(hào)）
通州區(qū)	《關(guān)于深化全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（通政辦發(fā)〔2023〕34號(hào)）
海門區(qū)	《關(guān)于印發(fā)海門區(qū)提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理質(zhì)效十條措施的通知》（海辦〔2023〕48號(hào)）
海門區(qū)	《關(guān)于深化全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（海政辦發(fā)〔2023〕13號(hào)）
開發(fā)區(qū)	《關(guān)于建立南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)回復(fù)辦理工作專班的通知》（通開辦發(fā)〔2023〕5號(hào)）

（五）熱線大數(shù)據(jù)

1.2023年承辦12345平臺(tái)承辦量TOP5市級(jí)部門

2.2023年咨詢類、非咨詢類訴求TOP5分類

3.2023年12345熱線共享訴求數(shù)量情況表：

序號(hào)	行政層級(jí)	共享部門	共享方式	共享主題	共享訴求 數(shù)據(jù)量 （萬件）
1	市本級(jí)	市紀(jì)委監(jiān)委、市委巡察辦、市委政法委、市級(jí)機(jī)關(guān)工委、市委網(wǎng)信辦等	庫表共享 網(wǎng)絡(luò)傳輸	電子監(jiān)察、專項(xiàng)巡察、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢(shì)、機(jī)關(guān)作風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)輿情等	138
2	市本級(jí)	市人大、市政協(xié)	網(wǎng)絡(luò)傳輸	人大代表民情直通、有事好商量+12345等	22
3	市本級(jí)	市應(yīng)急局、交通局、公安局、城管局、人社局等15個(gè)市域指揮中心進(jìn)駐部門	庫表共享	危化品全流程監(jiān)管、群租房管控、揚(yáng)塵治理、農(nóng)民工工資監(jiān)管等38個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用	138
4	市本級(jí)	市發(fā)改委（營商辦）、信訪局、司法局、審計(jì)局、生態(tài)環(huán)境局（“263”環(huán)境整治攻堅(jiān)辦）等20個(gè)市級(jí)部門	網(wǎng)絡(luò)傳輸	營商環(huán)境、信訪維穩(wěn)信息、行政執(zhí)法監(jiān)督、項(xiàng)目審計(jì)、環(huán)境保護(hù)等25個(gè)專項(xiàng)工作	20
5	市本級(jí)	市稅務(wù)局、市場(chǎng)監(jiān)管局、交通局等7個(gè)市級(jí)熱線主管部門	庫表共享	稅務(wù)12366、市場(chǎng)監(jiān)管12315、交通12328等7條市本級(jí)歸并熱線數(shù)據(jù)共享	138
6	海安市	海安市公安局	網(wǎng)絡(luò)傳輸	公安司法	1.2
7	如皋市	如皋市委大督查辦、巡察組	線下刻盤	巡察督查	7.9
8	如東縣	如東縣紀(jì)委監(jiān)委、檢察院	庫表共享	效能監(jiān)督	12.8
9	啟東市	省委巡視組、啟東市巡察辦、創(chuàng)建辦、檢察院	線下刻盤	巡察督查、效能監(jiān)督	35.45
10	海門區(qū)	海門區(qū)人大、政協(xié)、紀(jì)委、大督查辦	線下刻盤	效能監(jiān)督	29.3
11	通州區(qū)	通州區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、公安“110”平臺(tái)	網(wǎng)絡(luò)傳輸	“E”碼監(jiān)督	0.35

（六）平臺(tái)基礎(chǔ)保障能力

1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)					2.成員單位				3.平臺(tái)安全
座席 類別	話務(wù)平臺(tái) 總?cè)藬?shù)（人）	民聲接聽員（人）	政策專員（人）		熱線平臺(tái)（個(gè)）	政府部門 （個(gè)）	黨群組織 （個(gè)）	國有 企事業(yè) （個(gè)）	平臺(tái)安全運(yùn)行狀態(tài)
			企業(yè)	人才
市本級(jí)平臺(tái)	304	297	102	350	10	53	29	17	安全
全市（包含縣市區(qū)平臺(tái)）	714 (↑24.4%)	683 (↑41.1%)	418 (↑9.4%)	449 (↑28.3%)	11	435	183	163	安全
全市每十萬人座席數(shù)	6.5

四、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

2023年，南通12345在省市縣聯(lián)動(dòng)、助力營商環(huán)境優(yōu)化、平臺(tái)整體提質(zhì)增效、數(shù)字科技賦能等方面取得了一定的成果，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。但對(duì)照“全省領(lǐng)先、全國一流”的目標(biāo)，在集中敏感訴求實(shí)時(shí)預(yù)警研判、承辦單位辦理成效跟蹤和閉環(huán)管理、數(shù)智賦能市域治理等方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，仍需繼續(xù)努力，爭取更大的突破。

下一步，南通12345將在市委市政府領(lǐng)導(dǎo)下，按照省、市最新要求，進(jìn)一步強(qiáng)化創(chuàng)先爭優(yōu)意識(shí)，主動(dòng)作為，會(huì)同各成員單位務(wù)實(shí)舉措，不斷創(chuàng)新，共同推動(dòng)平臺(tái)高效有序運(yùn)行，主要效能位居全省前列。一是爭做長三角12345一體化協(xié)同發(fā)展“先鋒隊(duì)”，開拓長三角12345一體化高質(zhì)量發(fā)展南通實(shí)踐；二是爭做全省12345高質(zhì)量發(fā)展“排頭兵”，推動(dòng)問題實(shí)際解決和群眾滿意雙提升；三是爭做全市營商環(huán)境優(yōu)化提升“主力軍”，以實(shí)實(shí)在在的質(zhì)效提升企業(yè)群眾獲得感；四是爭做“12345+”協(xié)同治理“探索者”，壯大行政、媒體、社會(huì)多主體協(xié)同治理“同心圓”；五是爭做12345平臺(tái)提檔升級(jí)“領(lǐng)航員”，推進(jìn)智慧化迭代升級(jí)，輔助政府科學(xué)決策。

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