為了讓公眾全面了解掌握“南通市12345在線平臺（以下簡稱南通12345）”工作情況，更好使用12345在線服務平臺反映各項訴求，督促政府部門不斷改進政務服務，推進熱線共建共享和治理能力提升。從2021年起，建立南通12345年度工作情況發布制度。現將2020年度工作情況發布如下：

一、總體情況

（一）公眾訴求辦理

南通12345于2008年1月1日正式開通運行，是市委、市政府“聽民聲、查民意、聚民智、解民憂”的一體化平臺，更是全市市域治理現代化體系的重要組成部分。十二年來，南通12345以“民情·民生·民心”為導向，積極探索，銳意進取，在全省率先完成65家部門78條政務服務熱線整合，年度服務量由2008年的2萬件增長至2020年的200萬件，近3年年均增長率達150%以上。2020年全市12345共為企業群眾提供服務200萬件，其中總受理量140.2萬件、總派單量29.2萬件、總回訪量30.6萬件；從訴求受理渠道看，電話端有124.2萬件，互聯網端有10.4萬件，其他渠道5.6萬件；從訴求辦理情況看，在線解答率為79%，成員單位承辦率為21%，公眾有效參評滿意率為98.32%。新冠肺炎疫情發生以來，南通12345擔當疫情訴求“主入口”，全市379名服務代表聞令而動，投入到群眾訴求的接聽、解答、求助等工作中，確保熱線24小時暢通、始終在線，共處置疫情訴求超17萬件，日訴求量高峰達4657件。南通12345獲得全國政務熱線“卓越管理創新獎”“服務之星”，省級“巾幗文明崗”，市級機關“五星級黨支部”等榮譽稱號。

（二）企業訴求辦理

11月18日，南通12345與省12345平臺同步開通“一企來”企業服務熱線，為企業和法人提供精準高效的辦事咨詢、政策解讀和訴求聯動辦理“綠色通道”。企業有政策咨詢需求時，撥打12345，由“一企來”企業服務專席首接解答；對于專業性強的，連通政策專員給予答復；企業咨詢或求助問題較為復雜的，形成服務工單，交相關政府部門在限定時間內辦理答復。平臺建成了涵蓋22個部門、86名業務骨干的“政策專員”隊伍，全市涉企服務知識庫增至3500余條，在“南通12345”微信公眾號增加“一企來”服務專題。截止2021年3月底，“一企來”專席服務代表共解決企業政策訴求2179件，即時答復率91.47%，按時辦結率、企業滿意度均為100%。“一企來”與實體服務大廳、政府網站貫通，搭建了企業找政府的“總窗口”，解決了政策資源分散、群眾咨詢多頭跑的整合問題，開辟了一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務公開新渠道。

（三）平臺基礎支撐

全市熱線服務代表共有379名，每十萬人座席占有量為5.2個，其中話務服務代表323名、網絡服務代表22名、企業服務代表27名、便民服務代表7名。進一步拓寬企業群眾獲取熱線服務的渠道，“南通12345”微信公眾號、官方微博關注人數（粉絲數）增長71.2%。在“南通百通”APP開通首頁直達通道，在濠濱論壇、南通熱線等本地知名網絡媒體設置置頂專用通道，方便公眾實時提交訴求、查詢辦理進度、提出建言評價。運用 “12345智能+”社情民意大數據分析系統，實時跟蹤、預警、分析公眾訴求熱點、難點、堵點，精準把握民意動向，為市委市政府科學決策提供數據支撐。

（四）制度規范建設

全面融入市域治理現代化指揮中心以來，以市縣12345在線平臺一體化建設為基礎，與市政府督查室推動市級部門不作為投訴處置機制向縣（市、區）延伸。以市委辦、市政府辦名義下發《南通市市域治理現代化聯動指揮運行管理暫行辦法》，建立市域治理聯動指揮體系事件、指令兩大處置模式，實現“四個統一”（統一事件庫、統一AI辨重、統一交辦和統一考核），完善“一門受理、一體派單、一庫運行、一尺考核”機制，創新“首接負責制”“指定負責制”和“兜底負責制”，推動公眾訴求辦理制度化、規范化、精細化。出臺《南通市市域治理現代化成員單位評價辦法》《市域治理現代化指揮平臺現場核查暫行辦法》等配套文件，助推服務和治理能力提升。

（五）監管機制深化

強化行政督查，以國務院第七次“大督查”為契機，聯動市政府督查室，開展上級交辦單辦理情況“回頭看”，梳理典型問題并化解141件，推動7大典型案例進一步化解；根據市級部門不作為投拆處置機制，對多次交辦、國家和省交辦事項進行專題督辦，推動解決疑難復雜問題100余件。配合紀檢監察，對異常辦件進行過程性預警，對推諉扯皮、敷衍拖延事項進行提級督辦，先后提交政風行風熱線上線部門問題線索200余件，督辦問題線索57件；聯動新聞媒體，通過南通日報周一頭版“民心專列？周報”、江海晚報“熱線調查”、南通電視臺“直播12345”等專欄，推動民生關注問題解決；發揮社會監督，通過“特邀監督員+江海12345志愿服務隊”聯合開展第三方監測，創新社會共享共治模式，進一步優化、完善“四位一體”綜合監管機制。

（六）市域治理創新

職能聚合高效化。全面融入市域治理現代化指揮中心，使職能更加優化、權責更加協同、運行更加高效。渠道整合便利化。集約共享全市政務服務熱線話務和數據資源，開通12350安全生產舉報等專線，將市級政務熱線部門線上網絡渠道統一整合至南通12345。輔助決策智能化。建立全景跨域、多維實時的“社情民意一張圖”，開展民生熱點、市委市政府領導分管領域、季節性熱點、輿論輿情等專題分析研判，形成專報200余篇，并通過“領導駕駛艙”實時提交，市委市政府主要領導多次做出專門批示。聯動指揮實戰化。明確周、月、季、年重點核查任務，全年針對疫情防控、秸桿禁燒、安全生產、防汛防臺、違法建設等問題，配置利用無人機、單兵、網格員、固定視頻等多兵種資源線上線下結合，開展40余次市縣鎮三級聯動現場綜合核查。監督考核長效化。為市委、市政府高質量發展考核、營商環境評價提供數據支撐，對市級部門（單位）開展行政問效以提示促進，對縣（市、區）指揮中心進行考核督辦以提升效能。

二、數據公開

（一）平臺服務供給

1. 話務座席			2.“一企來”政府政策專員 （2020年11月18日開通）
座席類別	話務人員總數	接訴人員數量	政策專員數量	服務機制
市本級平臺	168	147	86	服務模式: 1. 話務座席解答 2. 政策專員答復 3. 部門工單辦理
全市平臺	379	335	86
每十萬人座席數	5.2

（二）熱線服務情況

1.市本級話務服務
話務類別	話務量 （通）	接通率	平均等待時長 （秒）	平均通話時長 （秒）	最大通話時長 （秒）
接聽	576469	95.70%	30.3	209	5596
呼出	7624	3.12%	—	91	1228
合計	584093	91.54%	—	207	—

                                             

3. 市本級訴求辦理
訴求類別	訴求總量（件）	訴求來源			解答辦理
		電話 （件）	互聯網（件）	其他 （件）	在線解答 （件）	部門工單辦理 （件）
群眾訴求	608673	527940	31727	24506	459004	149669
“一企來” 企業訴求	2179	1976	201	2	1993	186
合計	610852	529916	31928	24508	460997	149855

（三）市本級成員單位服務效能

承辦訴求類型	訴求數量（件）	成員單位 平均辦理時長 （工作日）	辦理結果評價
			根據群眾意愿 熱線主動回訪征集評價（件）	群眾參評數 （參評率）	群眾有效參評滿意率
咨 詢 類	5916	1.6	149693	129617 （86.59%）	98.32%
非咨詢類	143777	2.5

注：咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。

（四）制度規范建設

制度規范名稱	數  量
《南通市12345在線平臺一體化建設實施意見》	5
《市政府辦公室關于建立市級政府部門不作為投拆處置機制的通知》
《南通市市域治理現代化聯動指揮運行管理暫行辦法》
《南通市市域治理現代化成員單位評價辦法》
《市域治理現代化指揮平臺現場核查暫行辦法》

三、熱線服務存在的主要問題及改進情況

2020年，南通12345雖然在服務企業群眾方面取得了積極進展，但還存在著一些問題和薄弱環節：網絡訴求渠道需要進一步拓展；服務企業內涵需要進一步擴展；部門辦理效能需要進一步提升；問題實際解決率需要進一步提高等。

下一步，南通12345將認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）精神，全面落實省政務辦“接得更快、分得更準、辦得更實”和市委市政府“12345在線平臺轉型升級”工作要求，進一步深化政務服務熱線整合融合，拓展“一企來”服務內涵，提升網絡渠道受理比例。同時，將在全量匯聚數據資源基礎上，提升AI辨重模型精準度，推動以“六統一”為核心的規范化、標準化體系建設；研究各渠道事件派單處置規則，健全“四級交辦體系”各項實施細則，做好對各縣（市、區）的業務監督與指導；以“問題解決率”為核心，實現全域事件的事前、事中和事后實時監測預警，建立全流程全方位監管體系；進一步完善評價考核指標體系，形成全過程閉環監測預警。