為了全面持續(xù)反映南通市12345在線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“南通12345”）工作情況，展示政府部門服務(wù)效能，加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理，接受社會(huì)監(jiān)督，方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線反映訴求，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

2021年，南通12345堅(jiān)持“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”，以群眾滿意為導(dǎo)向，全面融入市域治理工作體系，全力暢通群眾訴求表達(dá)渠道，持續(xù)深化政務(wù)熱線整合，不斷推進(jìn)平臺(tái)迭代升級(jí)，承載力、滿意度、影響力顯著提升，受到市委、市政府和社會(huì)各界的認(rèn)可和肯定，獲評(píng)2021年度全國(guó)政務(wù)熱線“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”“優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果案例”獎(jiǎng)。2022年1月14日，市委書記王暉，市紀(jì)委書記姜東、市委秘書長(zhǎng)王洪濤、市委政法委書記王曉斌等市領(lǐng)導(dǎo)專題調(diào)研，對(duì)南通12345前期工作給予高度肯定，對(duì)后期發(fā)揮了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心重要作用提出殷切希望。

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

2021年，全市12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求386.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)206%，其中南通市級(jí)12345在線平臺(tái)總服務(wù)量226.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)126.8%，共承辦國(guó)家和省級(jí)交辦件1.98萬(wàn)件；按受理渠道統(tǒng)計(jì)，電話渠道133.38萬(wàn)件、占89%，互聯(lián)網(wǎng)等渠道16.49萬(wàn)件、占11%。按辦理方式統(tǒng)計(jì)，在線解答率75.13%，部門工單辦理率24.87%；群眾有效參評(píng)滿意率98.34%，按同口徑相比，同比提高0.02個(gè)百分點(diǎn)。

（二）“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)

2020年11月18日，南通12345設(shè)立“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，2021年4月20日，指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）同步開通“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線，為市場(chǎng)主體提供更加精準(zhǔn)便捷的涉企服務(wù)。2021年，“一企來(lái)”穩(wěn)步發(fā)展，在“南通12345”微信公眾號(hào)增加“一企來(lái)”專題，提供“公司合并申請(qǐng)”等15項(xiàng)常見業(yè)務(wù)服務(wù)“一鍵直達(dá)”；市縣共建“一問(wèn)一答”企業(yè)服務(wù)知識(shí)庫(kù)3000余條；組建431人的“政策專員”隊(duì)伍，探索“政策專員”專項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷提升專席服務(wù)質(zhì)量。全年企業(yè)訴求量達(dá)9926件，企業(yè)有效參評(píng)滿意率99.28%。

（三）政務(wù)熱線歸并優(yōu)化

根據(jù)國(guó)家、省關(guān)于新一輪熱線歸并文件要求，成立工作專班，主動(dòng)對(duì)接司法12348、人社12333、市場(chǎng)監(jiān)管12315等待歸并熱線，出臺(tái)《南通市關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》。按照“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”三種方式，“一號(hào)一策”分類推進(jìn)36條熱線系統(tǒng)對(duì)接、流程優(yōu)化等重點(diǎn)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)公眾訴求在12345平臺(tái)“一口進(jìn)、一口收，閉環(huán)流轉(zhuǎn)”。制定歸集標(biāo)準(zhǔn)，投入100萬(wàn)元研發(fā)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源歸集共享，全年匯聚各類歸并熱線數(shù)據(jù)181.42萬(wàn)條。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道拓展

2021年，進(jìn)一步拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，強(qiáng)化與南通百通、濠濱論壇、南通熱線、網(wǎng)易南通站合作，開通首頁(yè)“一鍵直達(dá)”和“在線提交”，開展線下推廣、首頁(yè)置頂、抖音直播、“大V”轉(zhuǎn)發(fā)等立體式宣傳推廣，轉(zhuǎn)發(fā)各類軟文、小視頻、新聞報(bào)道30余篇次，總閱讀量達(dá)20余萬(wàn)次。在南通百通開通有獎(jiǎng)訴求征集，2021年網(wǎng)絡(luò)渠道用戶數(shù)、服務(wù)量同比分別增長(zhǎng)150%和97.91%。

（五）平臺(tái)基礎(chǔ)能力支撐

截止2021年底，全市熱線擁有各類座席393個(gè)、服務(wù)代表534名，每十萬(wàn)人座席占有量為5.38個(gè)，經(jīng)上年增加0.18個(gè)。其中，南通12345服務(wù)代表173名、座席107個(gè)。2021年，南通進(jìn)一步優(yōu)化覆蓋受理、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等全流程的41項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，研發(fā)智能知識(shí)庫(kù)、智能歸口、智能質(zhì)檢、智能派單、智能語(yǔ)音等新一代“12345”智能助手，提升服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)智能管理、智能調(diào)度水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年平臺(tái)服務(wù)代表服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率97.61%，按同口徑相比，同比提高2.4個(gè)百分點(diǎn)。

（六）制度規(guī)范建設(shè)

2021年，南通12345進(jìn)一步夯實(shí)運(yùn)行管理機(jī)制，配合市委印發(fā)《南通市市域治理現(xiàn)代化聯(lián)動(dòng)指揮運(yùn)行管理暫行辦法》（通辦〔2021〕16 號(hào)），優(yōu)化事件、指令兩大事件處置模塊，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一事件庫(kù)、統(tǒng)一AI辨重、統(tǒng)一交辦和統(tǒng)一考核），完善“一門受理、一體派單、一庫(kù)運(yùn)行、一尺考核”機(jī)制，創(chuàng)新“首接負(fù)責(zé)制”“指定負(fù)責(zé)制”和“兜底負(fù)責(zé)制”；優(yōu)化《市域治理現(xiàn)代化成員單位評(píng)價(jià)辦法》《市域治理現(xiàn)代化指揮平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)核查暫行辦法》等配套文件，助推服務(wù)和治理能力提升。

（七）年度工作特色亮點(diǎn)

1. 在圍繞中心服務(wù)大局上勇?lián)靶率姑薄?/strong>高質(zhì)量完成國(guó)家和省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、醫(yī)療保障新系統(tǒng)切換、開通“多援一”遠(yuǎn)程座席、統(tǒng)一訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、取消語(yǔ)音導(dǎo)航、統(tǒng)一政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)等30多項(xiàng)國(guó)家、省交辦任務(wù)；有效保障疫情常態(tài)化防控、文明城市長(zhǎng)效管理、機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)等市委市政府重點(diǎn)工作任務(wù)，主動(dòng)承接“政風(fēng)行風(fēng)熱線”運(yùn)行管理工作，推動(dòng)“12345”與政風(fēng)行風(fēng)熱線融合發(fā)展。

2. 在融入市域治理體系上呈現(xiàn)“新氣象”。以12345為藍(lán)本，根據(jù)“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一組織機(jī)構(gòu)規(guī)范、統(tǒng)一用戶規(guī)范、統(tǒng)一事件指令庫(kù)規(guī)范、統(tǒng)一事件編號(hào)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字典規(guī)范、統(tǒng)一表單規(guī)范）規(guī)則，構(gòu)建全市“橫向到邊、縱向到底”大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)；強(qiáng)化與公安、消防、網(wǎng)信、信訪等部門信息共享和應(yīng)急處置，協(xié)化解處置“4·30風(fēng)災(zāi)”及“煙花”臺(tái)風(fēng)、劉橋鎮(zhèn)江海河大橋斷裂、中南城路面塌陷、防澇抗旱、城管輿情等20余起突發(fā)敏感事件。

3. 在數(shù)據(jù)資源全量歸集上探索“新方向”。匯聚全市12345、全要素網(wǎng)格、數(shù)字城管、河長(zhǎng)制等領(lǐng)域和其他政務(wù)熱線全量事件，建成社情民意“數(shù)據(jù)池”，日均匯聚各類事件1萬(wàn)余件；研發(fā)“社情民意一張圖”和“領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙”，實(shí)現(xiàn)各部門單位及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公眾訴求的實(shí)時(shí)展現(xiàn)、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估預(yù)警。

4. 在夯實(shí)平臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)用上瞄準(zhǔn)“新領(lǐng)域”。構(gòu)建多維預(yù)警模型，從事件源頭、動(dòng)態(tài)演變、結(jié)果跟蹤等角度，對(duì)上級(jí)交辦事項(xiàng)辦理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求、動(dòng)態(tài)效能監(jiān)測(cè)等運(yùn)行情況和訴求數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)時(shí)、當(dāng)事、當(dāng)人”智能化管理。與信訪維穩(wěn)數(shù)據(jù)共享共用，建立重要信息日?qǐng)?bào)和部門月度熱點(diǎn)訴求實(shí)時(shí)反饋制度，推動(dòng)部門訴求辦理規(guī)范化、疑難復(fù)雜問(wèn)題研判高效化。

5. 在數(shù)據(jù)支撐輔助決策上展現(xiàn)“新作為”。建立“每日重大訴求、每周辦理效能、每月熱點(diǎn)訴求分析、每季辦件現(xiàn)場(chǎng)核查”等社情民意定期分析機(jī)制，為市委、市政府提供輔助決策支撐。2021年選取疫情防控、房屋安全、老小區(qū)改造、教育“雙減”、敲承重墻、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)核查等重點(diǎn)民生和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域訴求編寫專報(bào)22篇，其中13篇被市委市政府領(lǐng)導(dǎo)專題批示。

6. 在提升訴求辦理效能上實(shí)現(xiàn)“新突破”。構(gòu)建“日匯總、周演練、月會(huì)辦、季度核查”分類分層級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制，建立市政府分管副市長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)輪流協(xié)調(diào)會(huì)辦制，將久拖不決、群眾滿意率低下等問(wèn)題線索適時(shí)提交“兩辦”督查室、市紀(jì)委監(jiān)委核查督辦。2021年，通過(guò)每周在線核查、季度現(xiàn)場(chǎng)核查、會(huì)辦會(huì)商解決1260余件疑難復(fù)雜問(wèn)題，下發(fā)27份督辦函、43期通報(bào)，向“兩辦”督查室、市紀(jì)委監(jiān)委提交問(wèn)題線索50余條。

二、數(shù)據(jù)公開

（一）全市平臺(tái)服務(wù)供給

1.話務(wù)座席					2.平臺(tái)承辦單位
座席 類別	話務(wù)人員總數(shù)	接訴人員			政策專員	下級(jí)平臺(tái)	政府	黨群	國(guó)有 企事業(yè)	非國(guó)有 企事業(yè)
		綜合	專區(qū)	專席
市本級(jí) 平臺(tái)	173	118	35	15	88	10	62	43	33	0
全市 平臺(tái)	534	405	53	37	431	/	/	/	/	/
全市每十萬(wàn)人座席數(shù)	5.38

市本級(jí)平臺(tái)話務(wù)服務(wù)
話務(wù)類別	話務(wù)量 （通）	接通率	平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒）		平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）	最大通話時(shí)長(zhǎng)（秒）
			全年總計(jì)	取消語(yǔ)音導(dǎo)航后平均等待時(shí)長(zhǎng)
接聽	1333812	95.44%	12.75	7.36	206.83	5729
呼出	359593	/	/	/	99.93	5494
合計(jì)	1693405	/	/	/	184.13	/

（二）市本級(jí)熱線服務(wù)情況

訴求來(lái)源與解答辦理
訴求 類別	訴求總量（件）	訴求來(lái)源				解答辦理
		電話（件）	互聯(lián)網(wǎng) （件）	平臺(tái)聯(lián)動(dòng)（件）	其他渠道 （件）	在線解答	部門工單辦理
群眾訴求	1488779	1324568	163353	574	284	1117694	371085
“一企來(lái)”企業(yè)訴求	9926	9221	471	37	197	9079	847
合計(jì)	1498705	1333789	163824	611	481	1126773	371932

（三）市本級(jí)成員單位服務(wù)效能

部門辦理情況
承辦訴求 類型	訴求數(shù)量	部門辦理		按時(shí)辦結(jié)率	成員單位 平均辦理時(shí)長(zhǎng)
		已辦結(jié)	未辦結(jié)
咨詢類	8235	8226	9	100%	1.7天
非咨詢類	381469	379256	2213	99.18%	4.8天

回訪與評(píng)價(jià)
回訪	評(píng)價(jià)方式		辦理評(píng)價(jià)
根據(jù)群眾意愿熱線主動(dòng)回訪征集評(píng)價(jià)（件）	短信	電話	互聯(lián)網(wǎng)	評(píng)價(jià)類型	群眾參評(píng)數(shù)（參評(píng)率）	群眾有效參評(píng)滿意率
359593	41873	317720	0	態(tài)度	/	/
				結(jié)果	98.36%	98.34%

（四）市本級(jí)熱線歸并情況

歸并類型	應(yīng)并入	并入	未并入	完成率
整體并入	20	20	0	100%
雙號(hào)并行	15	15	0	100%
設(shè)分中心	1	1	0	100%
合計(jì)	36	36	0	100%

（五）市本級(jí)制度規(guī)范建設(shè)

制度規(guī)范名稱	數(shù)  量
《南通市市域治理現(xiàn)代化聯(lián)動(dòng)指揮運(yùn)行管理暫行辦法》	2
《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》

（六）市本級(jí)“多援一”情況

支援人數(shù)	支援天數(shù)	支援總工時(shí)	支援/分流話務(wù)量
14	12	882	3430

三、熱線服務(wù)存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)情況

2021年，南通12345雖然在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極進(jìn)展，但還存在著一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)：熱線知曉率需進(jìn)一步提升，歸并整合力度需進(jìn)一步加大，問(wèn)題實(shí)際解決率需要進(jìn)一步提高等。

下一步，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和省市決策部署，鞏固擴(kuò)大黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”成果，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，深入融合開展“機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)提升年”活動(dòng)；擴(kuò)大對(duì)外宣傳、不斷提升“12345”“總客服”的知曉度；切實(shí)解決企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，不斷提高訴求辦理效能；持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提高精細(xì)化管理水平；努力將市12345平臺(tái)打造成“為黨分憂、為民解難”的全國(guó)一流“云智慧”服務(wù)平臺(tái)，為南通打造市域治理現(xiàn)代化試點(diǎn)示范城市和長(zhǎng)三角一體化滬蘇通核心三角強(qiáng)支點(diǎn)城市，做出12345平臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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